コロコロのアート 見て歩記&調べ歩記

美術鑑賞を通して感じたこと、考えたこと、調べたことを、過去と繋げて追記したりして変化を楽しむブログ 一枚の絵を深堀したり・・・ 

■ANA 国内線 プレミアムクラスを利用して

2回目の島根の旅は、プレミアムクラスを利用してみました。利用する前に思っていたこと、利用してみて感じたこと。利用して見えてきた航空業界のことなどメモ。初めてのプレミアムクラス搭乗記も兼ねています。プレミアムの価値の捉え方。こんな見方もあるのか・・・・という視点で紹介。

こちらの記事は、 ■出雲・松江・島根の旅 「飛行機+宿」のフリープランがおすすめツアーの比較より独立させました。(2019.11.12)

 

 

■利用する前のプレミアムクラスの印象(2019.10.10)

ANAプレミアムクラスで行われている様々なサービスについて、利用する前に感じていたことです。正直なことをいうと、あまり価格的な価値を感じることができませんでした。その印象は利用することによって変化するのでしょうか?

機内食サービス

一番のお楽しみは機内食でしょうか? しあkし国内線は約90分ほどのフライト。そこで提供される、お食事にあまり価値を感じていませんでした。食事は、離陸着陸時間を考えるとゆっくりとれません「〇〇監修」の特別メニューを、わざわざ機内食として食べなくても、現地で作りたての暖かい食事にあてた方がいいと思ってしまいます。

セレクトされたスイーツも、食べたければ買って食べればいいし、スリッパも機内持ち込み常備品として、機内に携行する手元バックに常備しています。あってもなくても同じです。

 

〇座席のシート

座席シートが広く、気兼ねなくリクライニングもでき快適と言われています。しかし離着陸時にはリクライニングはできません。食事をとる時間や、資料を見たりしていると、リクライニングできる時間はほとんどないのが現状。90分ほどの国内旅行では、あまりメリット感じないというのが個人的な感想です。

今のところ、90分弱の飛行時間なら、耐えられない狭さではないと思っています。国内線よりも狭い座席で、シドニーまで行ったことを思えば、これくらいは、何でもないと思えます。

 

〇CAさんの挨拶

クラスJを利用した時に、CAさんに名前を呼ばれ、傅くようなご挨拶をされて、びっくりしたことがあります。エコノミーと、こんな違いがある・・・・ こういう扱いを好む人もいるのだろうけど、私は苦手と思ってしまいました。

 

〇名前で呼ぶことがサービス?

サービス業の方たちは、名前で呼ぶことがよいサービスと思っているところがありますが、それを嫌う人もいることを知っていて欲しいと常々感じていました。旅行中は、自分の存在を消しておきたいと思う人もいます。

身の置き場に困るような、過剰気味に感じられる挨拶も、最初はびっくりしますが、一度経験してしまうとサプライズは半減してしまうもの。

サービスにはいろいろな形があって、例えば、ステータスカードを裏にして提示した人には、裏のまま戻すような配慮をするサービスが好きなのですが・・・・  ANAJALのプレミアムクラスの挨拶について、ANAは画一的に全員に行うのに対し、JALは、個人の力量に任されているため、挨拶がある場合とない場合があることがわかりました)

今回、プレミアムのサービスについて調べてみて、私がサービスに求めているポイントと提供されるサービスは違うように感じられました。

 

〇優先搭乗について

プレミアムシートのメリットとして、優先搭乗先に降りることができます。また荷物も優先的に受け取ることができます。

そもそも優先搭乗に価値を感じていないこと。先に降りることもそんなにメリットに感じていません。荷物の優先受け取りも、機内に持ち込んでしまえば関係がありません。

早く降りることに価値があるのは、空港バスの連絡時間が短い時です。しかし、エコノミーの後方に乗った時に、そのことをお話したところ、配慮していただけたことがありました。

ところが、空港バスは、連絡時間が短くても、待ってくれることがわかりました。これまでも、連絡時間が短い場合、到着に遅れ出た時は、どうなるのか、事前確認をしてきました。飛行機の遅れに対しては、考慮されるのが常です。

今回、米子行でわかったのは、荷物を預けていていたとしても、すべての荷物が受け取りが終わるまで、バスの出発は待っていただけるとのことがわかりました。

また、この対応は、米子空港だけでなく、各地のローカル空港でも同様に行われていることがわかりました。それなら、そんな急いで降りる必要もあありません。

ところが、世の中にはいろいろな利用者がいて、アッパークラスの方にはその世界の習慣があり、お迎えの車が来ているそうです。迎車を待たせずにすぐに移動できるというメリットになるそう。自分とは違う世界の習慣があることがわかりました。

また、乗降において人より先に行動できることに多くの人が価値を感じるという心理があることもわかりました。搭乗するときは、あえて最後の方にしていたので、私には理解できない感覚だったのでした。

たとえ降りる順番が遅くなったとしても、見えない安全を優先することの方が大事だと思っていました。そのため、利用はしないのに、プレミアムシートは、後部座席に作るべきでは?とずっと思っていたのです。物事の基準をどこに置くかという違いを感じました。

「後部座席に上席がある飛行機なんて、聞いたことがない」「そんな配置に納得する人はまずいない」と一蹴されてしまいました。上客を速やかに飛行機から降ろすことがサービスであり、顧客もそれを望んでいるため、前方に配置することに意味があったのでした。

 周囲の人にいろいろ聞いてみたところ、クラスJを利用する方の中には、とにかく早く降りて、人込みの中、素早く抜けたいそう。ごちゃごちゃしているところに出ていくのが嫌で先に降りることができるからクラスJを利用しているとのこと。

前か後かの安全については、落ちたら飛行機は助からないと諦めているので、前後は関係なく早く降りることができる前の座席を選ぶのだそう。

 

 

ANAプレミアムシートの捉え方のいろいろ

プレミアムシートに関していろいろなとらえ方があります。

ANA国内線ファーストクラス搭乗記~プレミアムクラスの機内食やシート、ラウンジサービスで至福の時を~ | JALマイルとANAマイルがいっぱいあったらいいのに…

(乗り込んだら、初めてのプレミアムなのでよろしくとあいさつ。はじめての人には良い印象を持ってほしいとCAさんも思うはず。)

 

これだけ差がある。ANA国内線プレミアムクラスとエコノミークラス(普通席)の違い。 | すけすけのマイル乞食

 (何にお金をかけるか、個々の価値観。プレミアムクラス分を、宿や食事に当てるという考え方も。1回の贅沢な旅行なら2回行くという考え方も。何に価値を見出すか)

 

ANAプレミアムクラス を 初めて利用して感じた「良かった!」5つと「イマイチ」1つ | No Second Life

  優先搭乗は正直どうでも良いと思ったのだが(ラウンジで仕事してたこともあり、後から行ったし)、座席が広くてお隣との仕切りにモノが置けるのは助かった。

 

これだけ差がある。ANA国内線プレミアムクラスとエコノミークラス(普通席)の違い。 | すけすけのマイル乞食

ただ一つ言える事は、プレミアムクラスに搭乗したことがない方は、初めて搭乗したときは非常に思い出になると思います。今までの飛行機とは違う世界が広がっていると思います。

 

【国内線JALファーストクラスとANAプレミアムクラス乗り比べ】同じ日に連続でJALとANAそれぞれ国内線最高峰の座席を堪能|ANAマイルとJALマイルを求めて

人によって重要視するポイントが異なるとは思うのですが、それでも連続で搭乗してみて分かる違いは「シート」、この1点です。

搭乗時や降機後のサービスのスピード、ラウンジや機内の食事内容については人それぞれで、飛行機にはそこまで求めてない人もいるでしょう。

 

〇体験してみないとわからないことがある

今回、飛行機という乗り物を利用する上で、サービスを改めて見直していました。そこには、自分とは全く違う価値観が存在していることを知ることになりました。

その中にプレミアムクラスとの比較を基本に各社を比較されてる方も非常に多いことがわかりました。比較において根本的な利用条件が違うのです。

必要を感じていなくても、実際に体験してみるとまた違う印象を持つことも考えられます。一度は利用してみることは大事だと思い出い始めました。利用せずには語れない。

クラスJは利用したことがありますが、国内旅行は、九州、沖縄を意外は、90分程度。その時間で行われる機内サービスにはあまり意味は感じてはいなかったのですが、利用できる、航空会社のラウンジにちょっと興味が出てきました。

 

高級旅館なども、利用のコツは、初めてアピールをして「よろしくお願いします」と言ってしまった方が、いろいろサービスをしていただけます。名前を呼ばれるサービスは苦手。宿からフロントに電話をした時に「〇〇様」と言われるのも苦手です。本人を特定しているわけでなく、機械的なものだとわかっていても・・・・ CAさんの名前で呼ぶご挨拶も、あんちょこ見てるのだと思ってます。

しかし、サービスをちゃんと受けたいと思った時は、心を開いた方が受けやすくなります。心を閉ざしている人には、サービスをしたいとは思わないはず。

時と場合によって、名前を呼ばれることが、心地よさに変わることもあります。サービスは黙っていたら享受できないもの。遠慮なく聞いたりリクエストすると、察して配慮していただけ、こちらのバリアーを解いていただけることがあります。

 

 

■飛行機のサービスで思ったこと(2019.10.10)

〇エコノミーで受けた心に残るサービス

エコノミーの後部座席に乗っていた時のこと。喉が痛くなったので、化粧室に行ったついでに、飴があったら欲しいとギャレーに声をかけたことがあります。1つ2ついただければと思っていたのですが、ジッパーつき小袋にお好きなだけどうぞって詰めて手渡してくれました。「飛行機降りたあとも、喉潤して気をつけて下さい」って。エコノミーでもこんなサービスを受けることができるのだと思ったことがあります。

 

〇プレミアムでサービスを受けるには

プレミアムクラスを利用するなら、その時間を目いっぱい楽しみたいというオーラを出して、サービスを引き出せるような工夫をするとよいのだろうと思いました。

このフライトに何を求めているのか、何が目的であるかをさりげなく伝える方法は・・・・と考えながら、次はアップグレードする気になってきました。(笑)

いくら事前に予習して取り繕ったところで、相手は多くのお客さんと接しているプロ。見ればお客さんの素性ぐらい見抜いているはず。知ったかぶりや取り繕いは、逆に恥ずかしいことになってしまいます。わからなければ聞けばいいことなんです。

 

 

■プレミアムクラス、アップグレードについて(2019.10.10)

〇アップグレード料金の見直し(2019.11.13)

プレミアムクラスというのは、高嶺の花。庶民には手の届かない世界と思っていたのですが、意外にも、1万円弱で当日のアップグレードができることがわかりました。これまで、一律9000円だったところが、料金の見直しがされたそう。料金アップしたところもあれば、下がったところもあるようです。(数万円かと思っていました)

  ⇒料金一覧

米子は、2日前 7000円  1日前 8000円。これなら、手が出せない金額ではありません。

 

〇当日のアップグレードがある

JAL・ANAの国内線当日アップグレードの方法。経験談とともに。 | すけすけのマイル乞食

プレムアムクラスへ当日アップグレードしたらご飯がない!どうする!? - イケてる航空総合研究所

 

 

〇2018年4月より 2日前から、アップグレードが可能

ANAマイレージクラブ会員限定 普通席からプレミアムクラスへのアップグレードが搭乗2日前から可能に!|ANA

 

*宿泊もついたパッケージツアーでは、2日前は不可で、1日前からのアップグレード

 

〇アップグレード利用の条件が整う(2019.11.13)

今回利用しようと思った理由は・・・

もともと、プレミアムクラスに魅力を感じていませんでした。特典でもあるラウンジも、いつもは始発で出発するため、恩恵にあずかれません。

ところが、島根行は、前乗りで昼頃のフライトを利用すると、トータルで旅費が安くなるという裏技(?)を見つけました。フライト前に十分、ラウンジを堪能できるという条件がそろいました。始発でない時間に出発するケースが今後、あるかどうかわからないと思ったからです。

試しもせずに、プレミアムはあまり意味がないとか、魅力がないとは言いたくないので、実際に試してみようと思いました。(本音は「ほ~ら、やっぱり意味なかった」と、体験を裏付けに言いたいという不純な目的。また、こういうところを利用するのは、どのような方たちで、その場ではどういう振る舞いをされているのか、ウォッチングすることも兼ねていました。)

しかし、瓢箪からコマで、さすが!と思えるような素敵なサービスに出会えるかもしれません。あるいは、さすがプレミアムを利用する人は違うと感じられる、さりげない配慮や身のこなしに触れられるかもという期待もありました。

それなら「意味がない」と思って利用するよりは、積極的に楽しむという方向に意識を変えることに。斜に構えていたらCAさんにも伝わるもの。可能な限りのサービスを引き出して利用しようと考えを改めました。

 

 

〇アップグレード 当日までの状況(2019.11.13)

事前に確認した座席の埋まり具合は、8席のうち4席が埋まっていました。どこが空いているかはオンライン画面では確認ができませんが、問い合わせると教えていただけます。当然、窓側の4席が埋まっていると思っていたのですが、まだ窓側は空いているとのこと。なんとか、残っていてくれますように・・・・

2日前:日付が変わり、待機していた方の予約が入るかと思ったのですが、しばらく予約は入りません。需要が少ない路線なのかな?大丈夫かも?

1日前:1席埋まりました。1日前に予約できる方の申し込みでしょうか?

当日:当日、また1席埋まりました。早い時間でした。やはりあさイチで向かう必要があったのかな?残り3席。残っていることを願いながら、空港行きバスの中で状況を確認。これ以上は増えないことを願い羽田第二ターミナル到着。

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時間は10時頃。急いでカウンターへ。カウンターの前には行列が・・・・ まだ3席、残っています。無事確保することができました。12:30発の便で、10時、残り2席でした。

 

 

■「空港探索」ラウンジ利用の前に(2019.11.13)

今回のフライトは、12:30発。これまでの飛行機利用は、往路は始発で、復路は最終便。そのため、空港を利用することが全くできません。搭乗前のゆとりのある時間を、空港も満喫することにしました。

 

〇展望デッキへ

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沢山のカメラを抱えた人が。前日が即位礼だったので、要人が特別機で帰るのをとらえているのだそう。さきほど飛び立ったらしいですが、もうすでにほとんどの方が返られているとのこと。展望デッキに来るのはどれくらいぶりでしょうか・・・

 

千住博「アートワークス」

羽田空港には、千住博の作品が展示されています。千住博の「アートワークス」 

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こんなにあったんだ・・・・ 全作品、見るぞ~と1階に行くと

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ガラスの反射が強くて、作品のよさが引き立たず・・・も興味を示す人もいない状態。 

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5階にMOONの作品があるのを見そびれてしまった、再度、5階へ・・・・ 警備の警察官がいらしたのですが、地方から来ているのでよくわかないとのこと。地図をお見せすると、このあたり・・・と言われたのが、あの遠くに見えるあの牛? さきほども、何だあれは・・・・と思いながら通りすぎました。まさかこれが千住作品だっとは!

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千住さんといえば、やはりこのイメージ。以前は、滝がかかっていたと記憶しています。定期的に変わっているのでしょうか?

その他にも、ちょっとのぞいておきたいところを、あっちやこっちとふらふら・・・・

 

〇POWER LOUNGE ウオッチ(2019.11.15)

保安検査をする前に利用できるラウンジが、2017年4月にオープしていたと聞いていました。こちらのラウンジは、到着時、出口を出てからでも利用することができます。

ところが、営業は6:00~21:00 通常は、始発、最終便を利用するため、利用する機会がありません。今回が利用できる唯一のチャンスかも!?

まだ、認知がいきわたっていないのか(あるいは時間のためか)混雑はなく、とっても静かで落ち着いた空間でした。飲み物の提供もスタイリッシュ。朝は、クロワッサンが提供されるというので、万が一、残っているかも!というかすかな期待を持っていたのですが残念でした。(11:40頃)

 

  

〇特別対応のゴミ回収 (2019.11.13)

うろうろしているとこのようなゴミの回収ボックスを見かけました。

ゴミをカートで引っ張って、回収しているのです。即位の礼で、要人が来日していたため、ごみ箱が撤去されています。それをフォローするために、移動分別ごみ箱を引いて、ゴミを回収するという発想がすごいと思いました。

このような光景を目にできることの方が、ラウンジで過ごす時間を長くとるよりも、ずっと意味があるように思うのでした。私は、時間があるなら、うろうろして何かをみつけている方が、性に合ってるのだと思いました。

 

 

■「優先チェックインカウンター」(2019.11.17)

〇プレミアムクラスの優先チェックインカウンター

チェックイン手続き、荷物預け、保安検査を優先的にできるという窓口です。このあたりにも特別感が漂うのですが、チェックイン手続きはしてあるし、荷物は機内に持ち込みます。実質的なメリットは、保安検査が優先的ということだけ。

しかし、これまで保安検査で待たされたと感じたことがあまりないのです。あさイチ利用が多いことや、混雑する時期に飛行機は利用しないからでしょうか?保安検査のために行列に並ぶという経験をあまりしたことがないので、優先保安検査にメリットを感じられませんでした。

 

〇優先チェックインカウンターは意味がある?

基本、並ぶことは嫌いです。しかし保安検査のために並ぶことは、あまり苦にはなりません。搭乗の時のように、待てば人が少なくなる場所ではありません。常時、人がいて、混んでいる時、ここで並ぶのは、必要不可欠なことだと思っています。待ち時間が多少、長くなったとしてもそれはそれ。気になりません。

中央の検査所が、あまりに混んでいる時は、左右、端の方の保安検査所を見に行きます。中央から離れると若干、空いていることもあります。

入ってから搭乗口まで距離があり、歩くことになることもありますが、空港内の探索を兼ねて、新しいお土産が登場していないかなどのウォッチしながら移動します。

人は、何が気になり、何が気にならないのか。本当にいろいろだと感じさせられます。

プレミアムの人しか使えないという特別エリアを設け、優越感をくすぐるサービスを付加価値とする。そこに意味を見出せる人と、出せない人がいるということです。

 

〇入口はどこ?

ただ、興味は「その入り口がどこにあるのか」ということでした。これまで空港を利用してきましたが、専用のチェックインカウンターに気づくことなく過ごしてきました。そのことの方が興味があります。

一般の乗客に、目につきにくいようなファサードの工夫があるということです。ぱっと見わかりにくくする。そのデザインや構造、色などの工夫はどうなっているのか?それを確認したいと思いました。そしてその中はどうなっているのか・・・・  

事前に、保安検査所の様子を探ってみたのですが、どうも情報が少ないのです。となると、そこを抑えてきたいという欲求にかられます。

 

 

〇事前に調べてみたら秘匿性あり?

フロアマップで入口の確認しました。ところがその表示はされいないのです。なんだか秘密のニオイ・・・・(笑) いろいろな方が撮影した写真や紹介文を参考にしながら、おおよその位置を特定しました。

多くの方が撮影されている写真は、入口の寄り写真がほとんどです。(人が撮影する時の心理というのが見える気がします。対象物に寄りたくなり、全体の中でどういう位置関係か把握できません。自分も撮影をしていてあとからそれに気づかされます。)

そのため、どこにあるのかがわかりにくいのです。大体の場所がわかりました。その場所は、これまで何度も通った気がするのです。でも、気づけなかった。その気付けなさ具合を確認したいと思いました。

 

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優先チェックインカウンターの1つは、搭乗口Cの横。黒の目立たない色で、カメレオン状態で(?)溶け込んでいます。遠目に見ると引き込みエリアの壁の色も黒なので、この場所の存在を消す効果がありります。こうして知る人ぞ知る場所として、佇んでいたことがわかりました。

そして、このゲートをくぐぐったあとの、保安検査所の画像というのが、なかなか見当たりませんでした。ぜひ撮影してくるつもりだったのですが、いきなり検査機器が現れ、準備をすると、撮影できる状況ではありません。またどうやら、ここは撮影禁止らしいという話もありました。

 

 

空港内にあった以下の地図には、チェックインカウンターの表示がありません。

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参考:羽田空港ANAプレミアムチェックインの場所を把握しておこう!どこにあるの? - 名古屋パパのANAマイル生活

 

空港に到着して、アップグレードの手続きのあとは、まずは、端から歩いて、この入口の場所を探しました。どこにあるのか。どんな構造なのか確認して納得。それから、空港内の散策に繰り出しました。

プレミアム専用のチェックインカウンターは、高級感、特別感、プレミアム感があります。特別待遇されているという感じを受けます。しかし荷物検査をして空港内に入るという基本ステップに、なんの変わりもないと思ってしまいました。私にとっては、だから何?という感じ・・・・ これによってプラス価格を支払うサービスとしての価値は感じられませんでした。

 

関連:航空会社の上級ステータスは必要なのか? - 庶民 マイルを貯める

 

2:04 「ANAラウンジで、手荷物検査ができるけども、バッティングして逆に混みそうなので、一般の空いてる手荷物検査のカウンターから入ろうと思います」そういう感覚が好き、

4:04 座席の下に手荷物を置くことができないので、上にあげるのがちょっと手間。でも、客室常務員の方に言えば、上げてくれるものと思います。←やっぱり、そう考えちゃうと思います。

 

■「プレミアムクラスを体験」して(2019.11.01)

せっかくのプレミアムクラスで利用できるラウンジ利用の特典をよそに、空港内のあちこちを散策することの方に価値を感じていました。

 

 

〇プレミアムクラスの感想

最初に結論を言ってしまうと、一度は体験してみる価値はあるとは思いました。しかし、一度、体験すれば、それでいいかなという感じ。

もともと、プレミアムで提供される特典に、魅力や価値を感じていませんでした。

■利用する前のプレミアムクラスの印象(2019.10.10)

そして、利用したあとも変わることはありませんでした。

また、体験をする前にいろいろ、情報を見すぎてしまったことも、サービスの新鮮味を失わせたかもしれません。「ここでは、〇〇をしていただける」とわかっていると、それは想定内のことになってしまい、逆にしてもらえないと落胆に変わってしまいます。

 

〇ラウンジを利用する前から価値が失せる(2019.11.15)

・豪華(?)なおいしい食事はなし

当初、プレミアムのラウンジを体験してみることに、価値があると思い、利用を考えた大きな理由でした。それは、国際線のラウンジと勘違いしていたため、豪華(?)でおいしいお食事が用意されていると思ってしまったからです。途中、勘違いに気づき、利用の目的がトーンダウンしてしまいました。(これは自分の確認不足による原因です)

 

・お酒が各種用意されているらしいですが・・・・

国内線のANAラウンジは、カードラウンジと比べると飲み物が充実し、お酒が自由に飲めるというのが特典らすうです。

しかし、そんなにお酒類を飲むわけではないので、ありがたみがありません。フライト前のすきっ腹アルコールを入れたら、どんな酔い方をするかも不安でした。

 

・気になるものがあるけども・・・

自動でビールをついでくれる機械があると聞き、それには非常に興味はありました。しかし上空では、短い時間で機内食を食べるので、搭乗前に炭酸を入れてしまうときつそうだと考えると、こちらも利用も控えることに・・・

 

・食べ物を事前に探すのに時間がとられる

日本酒が何種類から用意されているというので、ちょっとずつ飲み比べをしたいと思いました。食べ物を調達するために、ショップめぐり。

ラウンジでは、おかきのようなものしかないらしいのです。3階の新しいラウンジで提供されているクロワッサンが残ってないか・・・と立ち寄ったり。⇒〇POWER LOUNGE ウオッチ

ダメ元で2階の空港ラウンジのベーグルやクロワッサンも確認。(やはり11時を過ぎていますから残ってはいません。いつもは始発便で利用するので、ないということがなかったので・・・・)

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ラウンジを覗いて食べ物がなければ、すぐ出てくればよいのですが、入ってすぐに出てきてしまうと、怪しまれるのでは?と妙な心配をして、席につきコーヒーを一杯。外に出たら時間は11:40 フライトは12:30です。ラウンジ利用は30分ほどになってしまいました。 

 

〇搭乗口の確認作業は大事

カードラウンジに入る前に、念のため搭乗口67番まで行って確認をしてきました。(すでに時間は11:36)。8月にも米子に行っており、68番から出発しているので、場所もほぼわかっています。

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しかし、ラウンジの利用がギリギリとなった場合、ラウンジから搭乗口までの移動の距離感と時間感覚を、もう一度、体感として把握しておきたいと思いました。ギリギリに乗り込んで顰蹙とならないよう、走れば間に合うリミットをつかんでおくために・・・・

場所もマップで見て確認しましたし、一度、搭乗しているのに、視認にこだわったのは、前回の島根に行った時の教訓からです。次の場所は必ず、目視で確認をしておくこと⇒〇旅の覚書

*現地に到着したら、必ず次の交通機関の乗る場所と時間の再確認。習慣にはしているが、忘れた時に、イレギュラーが起きることが多い

(確認を怠った時に限って、変則的なことがおこるというマーフィーの法則的な心配です。ありえないかもしれませんが、搭乗口の番号が急遽変わっていて、みつけにくい場所に移動するかも! そんなことまで想像していました)

 

〇プレミアムラウンジで過ごすことに意味なし

当初は、プレミアムラウンジで優雅に過ごすことが、目的の一つだったのですが、どんどんその時間が削られ、「お酒の飲み比べ」だけでいいに変わり、食べ物調達に時間を費やすことに・・・・

ラウンジで過ごすことを優先しなくなったのは、その場所に価値を感じなくなっていたことの表れです。お酒の種類があっても飲めない。この場所で多くの時間を過ごす必要はない。旅行の情報収集の時間にあてるという使い方もできますが、それは機内でもできること。

それなら、これまであまり利用ができなかった空港内の施設を探索する方が、私には価値があると思いました。利用時間が削られても、搭乗口を確認しておくという自分の中で優先するべきことを優先する選択をしました。

(またこのようなプレミアムな空間というのは、1度、体験してしまえば、まあ、こんなものね・・・・と思うだけのことというのもあったかも。)

 

ラウンジについて、あれこれ言ってますが、実は、ANAのラウンジを利用する本当の目的は別のところにありました。 ⇒(*1

 

 

 

■「プレミアムラウンジ」を利用して

〇日本酒の提供

ラウンジで過ごせる時間は30分ほど。お酒があると聞いていたのですが、見当たりません。ここは躊躇なく聞きました。すると、ラウンジは横に長く、私が座った位置とは、反対側のカウンターに置かれていたのでした。

3種を、少しずつでいいので、飲み比べすることにしていました。しかし、私の座席とここを行き来していては、時間がありません。そこで思いつきました。

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近くにいらしたスタッフの方に、トレーをいただけないか伺いました。ちょっと怪訝そうでした。飲み比べをしたいので、おチョコを一緒に乗せたい旨伝えました。バックヤードに行かれたのですが、なかなか戻られません。

(ここはファミレスのように、みんなのドリンクを一緒にのせて運ぶ。そのためのトレーなどは、ご用意はないようです。しばしまって・・・)

 

チョコには一口分、ほんの少しだけ入れて・・・・

 

アテにお菓子というのも・・・・ですが、源吉兆庵の粋甘粛

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兼ねてから気になるものの一つでは購入しにくかったので、ラウンジで食べたいんですと言って1個だけ・・・・

時間がないのでこれと、カフェラテを飲んでおしまい。

 

〇化粧室(2019.11.15)

あとは、確認しておきたかったのが化粧室。荷物の詰め替えるスペースを確保できるか。機内に持ち込む荷物の最終チェック、現地についてすぐに荷物を搬送する必要があるので、預ける荷物に、取り出し忘れがないかなどの最終チェックをするスペースが確保できるか。 

空港ラウンジの化粧室は、数が少なく狭いためスーツケースを拡げることができないのです。広くて使いやすいのだろうと思ってしまうのですが、作業はできません。

そのため、荷物チェックは、一般の化粧室のベビーベッドがあるところを利用した方が使い勝手がよいのです。

今回は、機内で必要なものと、現地についてからの手荷物に一部入れ替えを必要としていました。そのため、到着後、狭い化粧室でも、すぐにチェンジできるよう準備をしておきたかったのですが、プレミアムクラスの化粧室には可能なスペースがありました。

プレミアムラウンジの化粧室は、入った瞬間の広々感が違います。ベビーベッドではありませんが、着替え用のステップがありました。簡単な荷物の入れ替えは可能です。

高さのことなどを考えるとベビーシートの方が、使いやすそうです。

 

〇電話コーナー(2019.11.15)

感心したのが、化粧室の前一帯に、電話エリアがあること。ビジネスマンが多く利用することもあって、ラウンジから電話をかける機会が多いと思われ、そのようなスペースが確保されていました。

  

〇最終搭乗案内(2019.11.15)

ANAのプレミアムラウンジで、よいと思ったのが、搭乗便の案内の様子がモニターがあって、さらに、最終搭乗案内のアナウンスがされることです。カードラウンジでは、アナウンスはありません。他の航空会の乗客も利用するため、うるさくなってしまうという配慮のようです。

最終搭乗のアナウンスのあと、ラウンジを出れば、十分、間に合うようなタイミングで放送されているとのこと。それまでは、時間を気にせずゆったり過ごすことができます。他にも珍しい青汁などがあったので、それらを楽しもうと思っていたところに、がすぐさま、最終搭乗の案内がされてしまいました。

せっかくの記念利用。ラウンジの内部の撮影をしようと思ったのですが、人がいて撮影できたのはここぐらい。

人がいるところで撮影はしにくく、プレミアムなプライベート空間を撮影するのもいかがなものかと思いご遠慮。また、お昇りさん感も丸出しになるかな・・・・(笑)

 

参考

羽田空港国内線ANAラウンジ VS カードラウンジ 徹底比較!国内メインでラウンジ目的ならステータスは要らない? | 修行なしでANAプラチナ会員へ

 

 

 

 

■搭乗ゲートから機内へ

〇小走りで搭乗口へ(2019.11.14)

搭乗口は67番 

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プレミアムラウンジは、62番あたりに位置しています。途中、65と66の間にカードラウンジを見ながら、搭乗ゲートの67番までは結構、距離があります。

最終案内があってから、写真を数枚撮影したりしていたので、ちょっと出遅れ気味でしょうか? でも、リミットには間に合うはず。

しかし小走りに走って、ちょっと息を切らしぎみで搭乗口へ向かいました。遅れないようにちゃんと走って来ましたアピールのつもり。搭乗口には誰もいませんでした。機内で冷たい視線を浴びるかな?と思いましたが・・・

ゲートをくぐったあと、ブリッジには、人がまだ、行列していました。このあたりの並びもあまり気になりません。並んでいるうちに呼吸もおちついて、プレミアムの座席へ・・・

座席上の荷物置き場はいっぱいでした。CAさんが別の場所に入れてくれました。

 

 

〇期待はずれのシート(2019.11.01)

プレミアムエリアに入った瞬間、事前に見ていたシートと違っていました。お隣とのセパレートの仕切りがないタイプ。プレミアム感が一気にそがれました。

PREMIUM CLASS シートのイメージ

引用:プレミアムクラス ~シート~|Service & Info[国内線]|ANA

 

しかし、こればかりは、この便の機体がこういう仕様なのですからしかたがないと思い直すことにして・・・・

そして、想像はしていたことではありますが、リクライニングやフットレストを使う時間の余裕はありません。1時間20分のフライト。その間に、お試しをしようと思っていたのですが、操作方法がよくわかりませんでした。事前に情報を見て、丁寧な操作方法まで書かれていましたが、見ればわかるだろうと高をくくってました。聞けばよいことなのですが、ちょっと試してすぐ戻すつもりだったので、それもできず・・・・

 

〇ご挨拶・・・搭乗目的を伝えられなかった(2019.11.01)

始めて利用する時の通過儀礼のようなご挨拶。一度、クラスJで体験していたので、サプライズも半減。名前を呼ばれるのは嫌と思っていたのですが・・・・

いざ、ご挨拶に見えて、それがないと「あれ?ないんだ・・・」と思ってしまうのです。JALは個々のCAさんによって違うらしいけど、ANAは、一律、名前を読んで挨拶すると聞いていたんだけどなぁ。

上着をあずかりましょうか?」と聞かれると聞いていました。ところが聞かれませんでした。

(それを聞いて、いろいろなこと考えていました。何を着ていこうか、きっと預ける時、みるではなしに、洋服のブランドとか、チラ見してそう。上着を脱ぐとしたら、インナーも、シワが目立たないものにしておかないといけないかな? ならば、もともと預けないことを前提にしようか。でも状況によってわからないから、預けることも考慮した方がいいかな?そんなことを考えるうちに、そしたら、靴とか時計とか、小物類もチェックしてたりする?と考え出すと、何を着ていったらよいものやら状態・・・・(笑))

 

事前に、こんなサービスがあると知ってしまい、それについて、あれこれ考えていていたのですが、いざ、それがないとなると、拍子抜けしてしまいます。勝手なものです。

 

「新聞は?」と聞かれるとも聞いていました。私は、出雲、松江の観光パンフをリクエストしようと思っていました。

しかし、そのような用意はないとのこと。ちょっとかなりがっかり。目的地への移動手段として選んだ飛行機のプレミアム。それが観光か、ビジネスなのかは、それぞれです。プレミアム利用は、ビジネスが主流かもしれません。しかし、現地ではだれもが飲食はするはず。その情報ぐらいは置いてあるはずと思っていました。あるいは読み物など、用意するとか。なにかしらの資料は用意されているだろうと。しかし、希望されるかどうかもわからないものを置いておく余裕はないようです。

(じつは、ここで、情報を求めていたわけはありません。情報は、1回目に訪れた時に、観光協会からほとんどのものを取り寄せています。さらに現地でもゲットしてます。情報を欲しかったのではなく、顧客サービスとしてどの程度のものをご用意されているのかを確認したかったのですが、求める基本サービスの違いを感じました。)

「他に何かお役に立てることがあれば、お申しつけ下さい」とは言われましたが、基本情報を提供するということは考えられていないとわかると(←あくまで私が考えているサービスの基本ですが)他のサービスをリクエストしても、無理なんだろうと思ってしまいました。

 

 

〇気配を察することができる接客(2019.11.01)

座席に着くと、空調の風が強く、小走りでうっすらかいた汗には寒く感じてきたのでで、送風を止めようとしました。バスの空調のように、送風口をひっくり返せばいいと思って、向きを変えようとしていました。しかし全く動きません。 

前方にチーフらしいCAさんがいます。乗客が立って手を伸ばし何かをしているので、気付いていただけると思ったのですが、なかなか気づかれません。ずっと立ったままという気配は感じられないものでしょうか?

8席の広くはない機内。目が合うのを待ってアイコンタクトで伝えました。すると、後方にいらしたCAさんに、あなた行きなさいと目くばせをされ、その方が対応されました。プレミアムクラスのサービスってこんなものなんだ・・・ とまたまたがっかりが増えてしまいました。

事前の情報収集では、プレミアムのCAさんは、常に周囲に気を配っていて、困っている様子をキャッチすれば、すぐに声をかけていただけたという話を目にしていました。

プレミアムクラスはボーイング777では21席、737では8席しかないのですが、CAさんは十分な人数が配置されています。そのため、何か注文をするときでも、CAさんが先に声をかけてくることがほとんどです。気配り抜群なので、困った雰囲気を出しているとすぐに声をかけてくれますし、毛布や枕など用意がとても良いです。

快適すぎたANAの国内線プレミアムクラスを全部レポート - ネズミがマイルde大冒険!めざせ!航空会社の上級会員(JGC&SFC )

 

この状況をチーフらしき方がキャッチできないということは、細やかなサービスの期待はできないと判断しました。空調には、ネジのような突起があり、その部分を回して送風を閉じる仕組みでした。

・背中に目のついた接客への期待(⇒*2

・利用者は望みすぎ?(⇒*3

・CAさん側の事情⇒*4

 

 

 

〇プレミアムシートのサービスについて事前調査(2019.11.01)

実はこれらのことは、搭乗前から想像されたことでもありました。それは、下記のような情報を見ていたからです。

ANAは良くも悪くも金太郎飴的サービスなんですね。
80点(?)主義で、平均的にしているというか、そういうところです。

(略)

 ANAは国内線主体。この違いは、どこに生まれるかというと、時間を掛けてサービスできるか?ということです。
国際線はフライト時間が長いので、ゆっくりじっくりのサービスが基準に出来ます。
対してANAは国内線が主体なので、テキパキとしたサービスが基準となります。  

ANAは、個々のお客さんに挨拶するのはデフォルト。でも、短い時間でテキパキしたサービスを基準としているようです。個々へのきめ細やかなサービスは望めないことを事前に理解しました。

プレミアムを利用するにあたり、ホテルのバトラーサービスを思い描いていたかもしれません。バトラーサービスは、何もリクエストしなければ、その神髄に触れることはできないことを経験しました。プレミアムシートのサービスというのは、それと同じだと思っていました。さりげなくサービスの提供を求める。そのため、利用する前に、あれこれ対策を練っていました。 

サービスを受ける時は、サービスする側の立場になって考える。自分を提供する側に置きかけて、どんなお客さんなら、サービスをしたくなるか・・・・ そんなわけで、いろいろと策を練っておいたのです。しかし、基本のサービススタンスの違いを感じてしまい、期待がガラガラ崩れていくのを感じていました。

確かに短い時間で何かを求めようとする方が酷です。とは言っても、行先のパンフなら置いてあると思っていたので、スタートで出鼻をくじかれてしまった気がしました。これ以上は、求めてはいけないと悟ったのでした。さらに・・・・

 

〇空の旅に求めているもの(2019.11.01)

今回、私が飛行機の旅に何を求めているのか、どんなサービスを必要としているのかがはっきりわかりました。外の景色を眺めながら、見覚えのある場所が、地図上のどこの位置なのかを照し合わせながら、日本の地形や町の成り立ちを感じたかったのです。

いつも、飛行機はどのようなルートで飛ぶのか、「翼の王国」の冊子の後ろにある日本地図のルートを見て、確認をしたいと思っていました。しかしそれをエコノミーで聞くのは憚られます。しかし、プレミアムならどうどうと聞くことを許されると思ったのです。

 

前方には、航路を示すモニターがありました。

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これを見ながら外の景色と照らして、今いる位置を確認しながら空の旅ができます。

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前方のモニターには常時、映し出されているのですが、手元で見たいのです。スマホでも見ることができることを事前に調べていたので、CAさんに伺いました。座席にモニターが内臓されており、それを引き出して見ることができると教えていただきました。

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座席から取り出したモニター 

画面を探したのですが、フライト状況を示す画面の出し方がわからず、CAさんに確認しました。すると、CAさんも操作を把握されていらっしゃらない様子。あれこれタッチして探されていました。CAさんが戸惑うのですから初めての人には、難しいと思いました。

そして映し出されたモニターは、航路を示すことができず、飛行機からのカメラ映像でした。

・心の声⇒(*5

 

引用:Wi-Fi・エンターテイメント|空港・機内で[国内線]|ANA

 

プレミアムサービスに何を求めるか。私は飲み物や食べ物はサブで(そのくせ温度とかうるさいですが・・・・)こういう自分の知りたい、見たいことの希望を叶えてもらえることだったのでした。

モニターの画面選択、把握してないんだ・・・スマホのサービス、案内できないんだ。金太郎飴的なサービスという言葉が頭をよぎりました。限られた時間では、お決まりのサービスを提供することが精いっぱいなのかもしれません。

飛行機によってもモニター操作も違うはず。お客さんによっても、求める画面が違うとなると、それらを全て把握するのは大変なことなのかもしれません。それでも、ファーストクラスを標ぼうするプレミアムサービスなのだから把握しておいてほしいます。ANA側で提供しているサービスなのですから、操作は把握して速やかに案内して欲しいと思いました。

私は搭乗の際に、こういう目的があることを明確に伝えるつもりでした。それに応えていただけるように・・・・ しかし、ラウンジで最終搭乗案内が放送されるギリギリまでいたため、そうした余裕を持てませんでした。

それでも、座席が窓側であれば、外の写真も気兼ねしなく撮影でき、プレミアムの満足度は上がっていたと思います。幸いなことに通路側からも外の景色が見えて、撮影できました。しかしお隣の方は、どう思われていたかと思うと・・・ 控え目にしたつもりですが、なんだ、コイツと思われていたかもしれません。

もう、プレミアム利用は、今回限りと感じていたこともあり、これが最初で最後だから・・・と開き直って撮影させていただきました。今、思えば一声、かけておけばよかったです。 

自分が求める空の旅の目的を考えると、プレミアムでなくてもよいことがわかりました。一般席の後部座席の窓側で、自分でスマホの画面を立ち上げられるように準備しておけばいいのです。それを見ながらフライトを楽しめば、十分満足ができることがわかりました。

プレミアムを利用してみて、多くの方は、価値を感じていらっしゃるようです。が、私にとっては、プラスされる価格の価値は感じられなかったというのが体験してわかったことです。(この一言、判断のために、実際に体験することの意味を感じています)

 

〇機内の手荷物の荷物の収納について(2019.11.19)

機内に持ち込んだ手荷物の収納は、基本、自分で棚に上げています。最後の方に搭乗して棚の置き場所がなくなると、CAさんが、別の場所に収納していただけるので、自分で上げなくてすみラッキー!と思ってました。

エコノミーは、自分で棚に上げるのが基本だと思っていますが、状況に応じて、CAさんがお手伝いをしたり、どこか別の場所に持っていったりするものだと・・・・

しかし、プレミアムクラスを利用した場合は別だと思っていました。荷物を棚に上げるのは、プレミアムでは、サービスの一環で、荷物の手伝いをしていただけるものだとばかり思っていました。(義務ではないけども、好意としてより積極的に・・・)

優先搭乗はそのためでもあると思っていたほど。一般の乗客が乗り込んで混雑しないうちに、速やかに荷物の対応をするためでもあると。

プレミアムクラスの特典を見て、それらの内容に価値を見出すことができませんでした。しかし、明文化された以外の、細やかなサービスが受けられるものだと思っていました。マニュアルにはないサービスがプレミアムの世界にはあると・・・・

規定のサービス以外にどんなプラスαを加えられるかが、日本のおもてなしの真骨頂で、その一つが荷物の収納だと思っていたのでした。

ところが・・・・ 

手荷物の収納はCAの業務ではありません。日系のCAさんはやさしいので、サービス、善意として収納しているのだそう。

そんな言葉を耳にし、私が描いていたプレミアムのおもてなしが、ガタガタ崩れていきました。

確かに、海外の男性が、日本の男性客を見て、か細い女性に、重い荷物を収納させているのは何事だと怒っているという話は聞いたことがあります。あるいは、CAさんの声として、海外の男性客は紳士的で、自分の荷物は自分入れてくれる。手伝おうをすると、大丈夫だと断るという話も聞いたことあります。海外と日本のサービスは違うということも見聞きしていました。

しかし、日本のエアラインは独自のサービスとして、好意として行うことを文化のように築き上げて今に至ったのだと思います。今後は、サービスの在り方を、提供する方も、される方も根本的に考え直さないといけないと感じました。(⇒*6

 

 

 

■冷たい機内食 

機内食の保管温度

そして一番、残念に感じられたのは、有名店とコラボした機内食の保管温度。安全を期すためだとは思うのですが、おそらくチルドに近い状態で保管されているようでした。食べたら、煮物がひんやりとしていて、これでは、せっかくの味が損なわれてしまいます。「おいしい」「おいしくない」を判断する以前の問題だと感じてしまいました。

ご飯を冷蔵保存したらパサパサになるのは食の常識です。コラボした店も、これではちょっとお気の毒です。この温度では、お店の味を味わうことができません。今はコンビニでも、おいしくいただくためにおにぎりの温度管理が徹底されています。監修と言っても、どの程度、関わっているのかについては懐疑的に思う部分も・・・・

 

そしてこのお弁当、2000円相当らしく、普通席でも以前は、同じものが食べることができたそうです。これが2000円だとしたら、自分の食べたい空弁を買うか、好みのおいしいものを食べた方がいいと思ってしまいました。

 

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おしぼりのタオルも、ペーパーではなく、タオルでサプライズするところなのですが、事前に情報を得てしまうと、その驚きも半減・・・ 

 

 

〇ドリンクサービス(2019.11.13)

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機内ではいろいろなドリンクもあり、お酒も充実しています。シャンパンも用意されています。しかし、この便では、スパークリングワインです。

航路によって分けられているのですが、どのような振り分けがされているのでしょう?以前、プレミアム料金は一律だったので、不公平感が感じられました。

価格の見直しで、人気路線とマイナー路線でアップダウンし、マイナー路線の米子ルートはダウンしたので、そのあたりに差が出るのはしかたがないかな…

奥の折を肴にしていただきました。ご飯には、炊き合わせのお供があるので、あとから・・・・ と思っていたのですが、そんなゆっくり食べてはいられません。

飲み終わって、ご飯に移る時には、周りは食べ終わり、下げられています。

 

〇ご飯と炊き合わせ(2019.11.13)

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炊き合わせを食べた瞬間、冷たい! もう一つの折は、おひたしのようなものも多かったので、冷えてはいるけども「冷たい」と感じるほどではありませんでした。こちらは冷蔵庫から取り出した直後のような冷たさ。

この冷たい炊き合わせの横にご飯・・・・ 瞬時に頭に浮かんだこと。α化したデンプンがβ化している(笑) このご飯、大丈夫だろうか・・・・? 箸をつける前から、味わうことを失せさせました。

機内では気圧で味覚が変わるため、味付けや調理法を工夫しているという話を聞きますが、そんな繊細な味付けは、この温度ですべて吹き飛んでしまいます。

「煮物が冷たい=この温度で保管されたお米は、食べられたものではない」と脳が拒絶反応を起こしていました。おこわにしているのでしょうか?(メニューでは栗ごはんでした)しかしどんなに調理や味付けを工夫しても、無理と頭が拒絶しています。そうなると、味覚なんて感じることはできません。

冷めてもおいしい」と「冷やしてもおいしい」は違うと思いました。また、温度だけでなく、ご飯が固まったような状態を視覚的にも見てしまうと、おいしいと感じるセンサーが閉じてしまいます。

 

〇プレミアムクラスの機内食はおいしいのか(2019.11.13)

プレミアムの機内食はおいしいのでしょうか。

多くの方は「おいしい」あるいは「冷めてもおいしい味付けがされている」と語られています。

 

私には、おいしい、おいしくないの判断をすることができませんでした。感覚的に伝わってきた提供温度から、たとえおいしいものを提供されていたとしても、おいしさを感じることができないと、思ってしまったからです。

(老舗とコラボしていると聞きますが、よくこの提供状況でお店側はOKを出したものだと感じていました。ところが調べてみると、コラボしているのは、温かい状態で提供できる路線のようでした。)

心理的な影響がともて大きかったと思います。「これはおいしい」と思って食べるのと「これはおいしいわけがない」と思いながら食べる差でもあります。プラシーボのようなものかもしれません。

つまり、プレミアムクラスの食事は「おいしいはず」という思い込みがないでしょうか?さらに気圧の変化によって変わる味覚にも対応しているという細やかな配慮を耳にすると、おいしくないわけがない。そんな心理的な先入観も手伝って、おいしいと思わせるのではないかと思えてきました。

 

【追記】2019.11.15 おいしさって舌で感じてる?

プレミアムの機内食について調べてみても、冷めた状態について言及されている方がいらっしゃいません。やっとみつかりました。

ANA プレミアムクラス 福岡−千歳 - けいたま日記

 

本日、モスバーガーにあった新聞記事より

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味覚はどこで感じるのか? ソムリエに、同じ白ワインに赤い色素を入れたものと、そのままの白ワインの味を評価してもらった実験。両者は全く違ったものになったそう。人が感じる味は、「見た目」と「記憶」によると解説

おいしさ 舌で感じてる?見た目や記憶 味わい左右 | 村田裕之の団塊・シニアビジネス・高齢社会の未来が学べるブログ

 

プレミアムクラスという特別な空間と待遇の環境で、きれいに折り詰めようにされた見た目、上空の味覚の変化に合わせた味付けがされているらしいという記憶などによって、おいしいだろうと思わされる。

一方、冷えた温度状態から、この温度で保管されたご飯は食べられたものではないという「記憶」が、味わう以前に味覚を決定づける。

ソムリエでも、同じワインの色が変われば、味覚が変化する。味覚とは曖昧なもの。

 

〇軽食の雑炊(2019.11.01)

食事が足りない場合は、軽食として雑炊が何種類かあるようでした。量を1/3ほどにしていただき、全部、お試ししようと思っていました。が、機内食でお腹いっぱい。

そして、お願いできる雰囲気ではありません。だれも頼む人はいません。1時間20分のフライト。もうすぐに高度を下げる時間になると思われ、ご迷惑そうで言い出すことが憚られます。1時間20分のプレミアムシートは、サービスを満喫するにはもともと無理があります。それはわかっていました。それでも、あえてお願いするつもりだったのですが、求めることはできませんでした。

 

 

機内食に関する保管についての問い合わせ

〇機内の保管・温度の問い合わせに二転三転する窓口の対応

このお弁当がどんな状態で保管されているのか問い合わせてみました。すると、そのお答えが二転三転して、聞くたびに違う答えが返ってきました。

マイレージクラブで問い合わせ ⇒(*7

・意見・要望窓口でのお答え⇒( *8

航空関係者・機内食関係者に確認⇒(*9

・最終的にわかった機内食の保管法⇒ (*10

 

 

〇プレミアムクラス 機内食の保管について(2019.11.14 )

結局、機内食の保管について最終的にわかったことは・・・・

◎順守すべき国内法令や規定があり、衛生状態を保つため10℃以下になるよう、ドライアイスを使用して冷蔵保管して機内食を搭載している。

◎搭載後に、機内で再加熱するには、そのための機材や時間が必要だが、現在、国内線の機材には温める機能が備わっていない。

◎ただし、一部の路線(羽田、伊丹、新千歳、福岡、沖縄路線)だけ、保温された機内食が提供されている。加熱は機内ではなく、機内食工場で温め、保温した状態で搭載。

 

つまり上記の5つの路線以外は、すべてドライアイスで10度以下に冷やされた状態で搭載されて提供されていたことがわかりました。あの冷たく感じられたことに、やっと納得ができました。

 

〇問い合わせの意図を汲み取っていただけない (2019.11.14)

今回の問い合わせで、こちらが何を求めているのか。それをくみ取っていただくことができないジレンマがありました。

冷たいと感じた機内食に、クレームをつけていると受け止められているようで、こちらが何を知りたいのかを、なかなか理解されないもどかしさを感じました。

どのような保管がされているのか 

それを正確に、速やかに回答していただく。それだけなのです。いろいろな事情で暖かいお食事を提供できないことは十分、理解しています。温かいものを出して欲しいのではないのです。

なぜあの冷たさなのか。あの温度は何度なのか。航空業界には、通常の流通よりも厳しい衛生管理が求められているのか。そうした現状を知りたかったのです。

そして質問のお答えが、部署によって、聞くたびに答えが違うのは、どういうことなのか。その原因は何か。答えは何を元にして答えられているのかを知りたいと思ったのですが、その意図を理解していただくことができませんでした。

 

ドライアイスで10度で冷やされた状態のまま、機内に持ち込まれ、そのまま提供されていたということがわかり、私が感じた感覚との一致を見ることができました。

しかしそれもまた違っており、飛行機に搭載する前までは10度で管理しているそうですが、飛行機に搭載して機内に運び、提供するまでの間は、ドライアイスははずされているため、10度以下ではないことが新たにわかりました。そのため、食べた時の温度が、10度以下だったわけではないことがわかりました。

やっと、真実にたどり着けた・・・・という感じです。

自分が感じた、あの冷たさは、何によるものなのか。あえて冷やされたと感じた機内食。それはどういう状況に置かれていたものなのか。ただそれの確認をしたかったということなのですが、こんなにも手間と時間を要する問い合わせになるとは、思いませんでした。

 

 

〇プレミアムクラスの機内食 参考情報(2019.11.14)

【記事】2019.11.14 ANA機内食の改革

2014年には、温かい食事を出す方向に一部で変更になったことが報じられていました。

www.aviationwire.jp

 

【追記】2019.11.14 ANA機内食工場

www.ana.co.jp

 

【追記】2019.11.16 コンビニ弁当のチルド流通

コンビニの弁当や総菜などがチルド(3度―8度C)温度帯の活用を増やしています。通常の弁当が16度―20度Cの「定温」で販売。チルド弁当は冷蔵ケースで販売。低温で配送、販売。従来の汎用的な生産体制から、定温弁当、チルド弁当などと温度帯別に再編することで専門性を高めたり、配送効率を高めたりする。

 コンビニ弁当もチルド搬送が主流になりつつあるとのこと。しかしこちらは温めることが基本。通常のお弁当は16~20度で販売されているようです。10度以下で保管されたお弁当が、搭載機に到着し、機内までドライアイスを抜かれたとしても、冷たい印象は避けられず、この状態のお弁当がはたしておいしいと言えるのかどうか疑問。 

外食業界を脅かすとのことですが、機内食も脅かすのでは?と思ってしまいました。

 

【追記】2019.11.14 プレミムクラスのお弁当を地上で食べた動画

www.youtube.com

上記の動画の中で興味深いシーンがあります。

【5:35】 ご飯を食べるシーン

「めちゃくちゃ固いごご飯」「固くてポロポロし過ぎ・・・・」「全日空の悪口ではなく温めて出すことが前提の食事だから・・・・」「固いけどおいしし」「飛行機のレンジがこわれたら大変」

10度で保管されたご飯の様子がわかります。温めることが前提の料理・・・なのはANAでは特定区間で、多くのプレミアムクラスでは、加熱はせずに提供されています。このような状態のご飯がANAプレミアムクラスの機内食ということになります。

 

【18:47】機内食の容器の裏のラベル

保存方法 要冷蔵 10度以下・・・・の表示 

このように、容器の裏にシールで保管法も表示されていたのです。その保管温度を調べることが、そんなに難しいことなのかと、疑問を感じてしまったのでした。

 

 

【追記】2019.11.17 上空では味覚が鈍るのはなぜ?

ざっと、調べたのですが、どうも、この説にたいして、しかるべき情報がなさそうな感じで、伝聞や予測、簡易的な実験で導きだされていそうな感じがしました。

サイトの紹介

当サイトでは、明日から使える!!味覚に関する豆知識を、多少のユーモアを交えつつ、わかりやすい形で皆様にお伝えしています。

 元ネタは

www.businessinsider.com

英語で読めないのでどんな記事かわかりませんが、下記のようなことが書いてあるらしいです。

記事によると、機内の圧力に設定した環境では、味覚が通常より約30%低下し、「」と「」が分かりにくくなるようです。

通常より30%という数字を、何を基準にしてどのように出したのか。それにはどのような実験が行われているのか気になるところ。なんとなく、あやしさを感じてしまいます。

このような記事を、味覚ステーションというところで紹介されると、信じてしまいがちですが、記事ときちんと読むと下記のようなインフォがあります。

本件に関する論文などの、詳細な検討条件が記載されている文献は見つけることができませんでした・・・

なので、これが本当に正しいのかどうか、断定はできないのが正直なところです。すみません・・・

 このような注意を無視してしまうと、孫引き情報が一人歩きしやすくなります。

 

 

 

〇化粧室(2019.11.01)

特別仕様かなと思ったのですが、そんなことはありませんでした。プレミアム利用者だけが利用できるのかと思っていたのですが、一般席のお客さんも利用できるようです。

 

 

 

■プレミアムクラスを利用して考えるサービスついて(2019.11.01)

〇プレミアムクラス価格の価値

今回、プレミアムの加算は、当日なので9000円だと思っていましたが(従来の統一プレミアム価格)価格見直しで8000円ですんだので、ちょっとお得に感じられました。しかし、8000円プラスするなら、その使い方は、おいしいお食事を現地でした方いいと感じました。

 

鉄道系YouTuberスーツさんのANAプレミアムクラスの感想。(2019.11.20)

www.youtube.com

13:13 プレミアムクラスは値段に見合っているのかなと思う。値段に見合っていると思う人には見合ってる。今日も満席だったし・・・ ←著しく同感のコメント

    

 

〇名前を呼ばれるシチュエーション

名前を呼ばれるのは苦手。と思いながら、いざ、呼ばれないと・・・ 人は勝手なものです。

今回、現地で利用した郷土料理のお店「川京」 予約をするわけでもなく、様子伺いの電話をし「では、あとで伺います」と伝えました。「念のため名前を伺っておきますね」 と言われ「そちらのタイミングで、好きな時間にいらっしゃっていただければいいですから・・・」とのこと。私は、これを予約と認識はしてはいませんでした。しかし、予約として扱っていただけていたようで、そのおかげでお店を利用できました。

お店に入ると「お電話いただいた〇〇さん?」と言われました。カウンターに座ってからも、お料理を出すごとに、「はい、これは〇〇さんの分」と言われ、ちゃんと名前を憶えていらっしゃるんだ。名前を呼ばれるのは苦手なのですが、こういうのはいいなと思いました。

元来、名前を呼ばれるのは・・・と思っている人に、呼ばれることに心地よさ感じさせてしまう。それが本当のサービスではと思います。そういうおもてなしに出会いたいと思っています。

川京でのお食事は、7000円ちょい。プレミアムシートは8000円。ほぼ同額で、CAさんの「〇〇様、ご利用ありがとうございます」より、おかみさんの「〇〇さんは、こっちね」の方が、私の心には響きました。

同じ金額を何に使うか‥‥ それぞれの価値感の違いを感じさせられます。

 

 

〇体験から見える世界の広がり

モノでなくコト消費と言われて久しいです。体験は形として残らないけども見えない蓄積になると言われます。同じ体験に使うのも、いろいろな形があると感じさせられました。 

今回は、いろいろなツアーを比較して、利用するツアーは他と比べて1万円ほど安いことがわりました。その分を、プレミアムクラスの体験にあてようと思いました。

これまでも、高級旅館、ホテル体験などする時は、利用者の声をスクリーニングしておおよそのサービスを把握するようにしていました。そして可能な限りそのサービスを享受できるように考えていました。

今回の島根行は、プレミアムクラスの体験の奥に隠れた世界に触れてくることにもポイントを置いていました。どんなサービスが行われるのかを把握し、その上で、TPOによって提供されるサービスに、さすがプレミアムは違う。

そこで触れた配慮を通して、今後の経験として生かしたかったのだと・・・ 素晴らしいサービスに触れることは、人生を豊かにしてくれます。その心遣いを、自身の生活の中で生かすヒントにできると、サービスの価値も高まります。

今回のプレミアムクラスのサービスは、私の価値観には合わないことがわかり、満足を得るサービスに触れることがでずに終わりました。一度の経験で結論を出すのは早急かもしれません。

でも、それに至る過程で、これらがどのようなサービスで、どのような世界が広がっているのか垣間見ることができたので十分だと思いました。利用される方たちはどう受け止めていらっしゃるのか、知る機会を得ることができました。

また問い合わせに対する回答などから、会社の対応が見えたり、他社との比較ができたりと、実際の体験とは別の部分で、航空業界の現状のようなものも見えました。実は、体験に伴うこういう広がりの方に、価値を見出しているのだということもわかりました。

最後、この体験には意味があり価値があったと思えて終えることができました。またANAの窓口対応に、がっかりさせられたまま終わらなくてよかったと思っております。

 

〇現地のおもてなしに価値を感じる

2回の島根の旅で触れた土地の方々の微に入り細に入りのおもてなしを受けました。

〇観光案内パンフを送ってもらうことができる
〇現地で経験したおもてなし 

観光案内を送るにしても、ただ送るだけはない細やかな配慮。現地での丁寧なご案内。このような素晴らしいサービスに最初に訪れた時に触れていたことが、プレミアムクラスではもっと素敵なサービスと出会える場所という期待を膨らませてしまったのかもしれません。

短時間の表向き華やかに見えるサービスよりも、現地での素朴なサービスや会話といった方に、私は価値を感じるのだと思いました。

 

 

■飛行機を利用して感じたこと(2019.11.11)

飛行機を利用する時、乗客が求めるサービス。それは新幹線のグリーン車などとは比較にならないくらい、潜在的にサービスを期待をしていると思われます。陸から離れた上空を飛ぶ乗り物で移動するという非日常は、プレミアム感があり、特別なものとしてとらえてしまうのではないでしょううか?

しかし、エコノミー席の利用において、多くの人は、特別なサービスを求めてはいないと思われます。唯一のサービスとしては、上空で飲む飲み物。しかし今の時代、お代わり自由な飲み物が至るところにあります。そんな中、そのサービスが貴重に思えるのは、CAさんが一人一人のオーダーをとり、手渡しすることに大きな価値があると考えられます。非日常の特別感を感じる空間での、一つの儀式的な意味あいもあると思うのです。しかし、仕事などで利用していると、当たり前のことになってしまいます。

 

そんな中、旅慣れた乗客の中には過剰サービスを求め、確信犯的に高圧的態度になる人がいて、目に余ってしまうのでしょう。一方、たまに乗ったり、初めてだったりすると、CAさんは、何でもやってもらえると思ってしまうケースもあるのかもしれません。おそらくそれは、全体から見たら、ごく一握りの方たちの行動なのではないでしょうか?

しかし、それらの行動はCAさんたちに、ストレスや身体的負担を強いるため、印象に強く残りやすく、好ましくないお客さんとして蓄積され、そのような方ばかりが目につくようになってしまうので?と想像します。そのようなモンスター乗客のことがtwitterで語られているのを目にしました。

理不尽なお客さんもいますが、その背後には、多くのふつうのお客さんたちもいます。その乗客が見えなくなっていて、理不尽なお客さんばかりに目が奪われ、その要求が重くのしかかっているように感じられます。 

一部の目にあまる常連客に向けられた言葉が、ごくごくふつうの一般客には、自分のこともあてはまる?という不安を抱かせているように思うのです。

(というよりも「私たちのことについて言ってるわけではないことは、重々承知。でもその言い方は、このように受け取める人もいますよ」そんなメッセージに感じられました)

慣れた人ばかりではく、たまに利用するふつうの感覚というのもあると思うので、そのようなケースにも思いを馳せていただけたらと感じました。

今の時代、CAさんたちが感じる日常を、つぶやきといういう仕組みを使って、全世界に発信することができます。その声を受けて、乗客からは「そうしないといけないのか」あるいは「これからはそうしよう」という声があがっています。そして他のCAさんからも共感の声が届いていました。

CAさん側の望みを、実行してくれるお客さんはいい客さん。できないお客さんは、ダメ。そんなレッテル張りのような印象を受けました。「開けたら閉めるができないないなんてどんな育ちをしているのかしら?」的な発言には、複雑な思いを抱いておりました。

 

たとえば・・・・

荷物ラックがいっぱいになったら乗客がしめてくれるとありがたいというCAさんの声。

しかし「乗客は勝手に閉めていいのか」と思っている人も多いはず。

私も、荷物を少しずらせば、あちらの荷物を入れられるかも。それを瞬時に判断できるのは、CAさんの経験だと思っています。荷物がいっぱいになりがちの機内で、1つでも多く棚に乗せる。それはCAさんの腕の見せ所だと・・・・ だから、余計なことはしないのが礼儀。そう思って、手は出しません。

また、私が飛行機に求めるのは安全です。安全にお客さんを目的地に運ぶ。そのための、荷物ラックの確実なクローズと確認は、CAさんが責任もって行う重要な仕事だと思っていました。

閉める作業から確認の一連の作業について、航空会社は、CAさんの任務として課していてもおかしくはなく、乗客には触らせないという規定もあるのでは?とまで思っていたくらいです。

そのような作業を、お客さんに、できることなら閉めて欲しいとCAさんが思うとは、想像しないことでした。(ちなみにANAでは、CAがやらなくてはいけない、あるいは、乗客がさわってはいけないという規定はなく、どちらが行ってもいいそうです)

プロにはプロの仕事があるのではないでしょうか?扉を閉めるというのはごく単純な作業です。でも、そこには経験に裏打ちされたノウハウがあるものと思っています。

何かはさまっていたときの感触、扉のわずかな動きの不具合からゆるみを察知したり、閉める時の音からも情報はキャッチできるはず。ロックできたようでロックが甘いないなど、無意識の確認がなされているものだと思っていました。

あとで、最終的に閉まっていることを確認をすればよいというものではないと思っています。閉める作業の中にも、事前に危険を察知する役割をCAさんは担っていると。それは、日々、業務をしているからこそ、僅かな変化にも気づけるのだと思います。

「まだ入るのに、閉めるといけないと思って閉めませんでした」という返信に対して、「そのあたりはちゃんと見てますので、あとで開けに行きます」との返信。その発言の裏に「あなたのその発言で、こんなふうに思う人もいますよ」というサジェッションだと私は思っていました。そのような想像力は働かないのかなと思いました。

「今日は、閉めてくれるお客さんが増えた」啓蒙していきたいといった発言にも唖然としました。客室常務員は、サービス要員ではなく、保安要員のはずです。その自覚があれば、扉を閉めることは、任務であるととらえないといけないと、一般乗客が思っているのです。こんな言葉を発すること事態が信じられない思いでそのやりとりを見ていました。(現在、消えております)

業務が大変なのは、理解できます。でも、CAさんが、乗客にやって欲しいと思っていると考えていることは、想像できませんでした。それに同意されるCAさんもいらっしゃる。今は、そんなご時世なのだと感じました。

きっと、私のようなお客は、迎えざる客、うるさい客として、鍵垢であれやこれや言われてしまいそう・・・・そんなことまで想像されてしまうのでした。

今回いろなことがありましたが、今の時代、私が望むサービスを求めるのは 難しい。またCAさんの意識というのも変化してしまっていると感じさせられました。 

一つ一つのいいねやコメントには、いろいろな意味や思いがこめられています。それらに想像力を働かせてみては?と感じました。

 

 

グリーン車とプレミアム利用のお客さんの違いを探ってみたら・・・・
おしぼりに「ありがとう」降車時の「ありがとう」 お客様に伝わったって思うとのこと。

 

toyokeizai.net

降りる時にお見送りをされれえば、ごあいさつとして「ありがとう」を言います。今回、プレミアムクラスに搭乗して満足はできませんでしたが「ありがとうございました」は言ってます。それは空港リムジンバスを降りる時も、観光地のルートバスなどでも同じ。そこに特に深い意味や思いをこめているわけではなかったなぁ・・・と小声で。でも、本当に感謝の気持ちが込められている時は、声のトーンが変わるのだと思いました。

 

 

■補足

 

*1:■【追記】2019.11.16 お客様はご利用いただけません
Gカードを作った時、空港のラウンジが使えるぞ!と意気揚々と扉をくぐりました。そしてエスカレータをあがり、これがカード用のラウンジなのかと感慨深くカードを差し出したところ・・・・

「お客様のカードでは、こちらはご利用いただけません」の冷たい一言。ガ~ン!!!

空港ラウンジデビュー!と勇んでいた気持ちを一気に萎えさせられました。上には上の世界がある・・・・ いったいこの先には、どんな世界が広がっているのか・・・と思わされました。しかしプレミアム会員など雲の上の存在。一生見ることのできない世界なのだと思っていました。

しかし、その後、いろいろなところにあるプレミアムな空間を、時に料金を支払ったりしながら単発で利用していくうちに、その世界は、こちらから思っているほど、プレミアムな世界ではないということがわかってきます。

そこに集う方たちは、セレブで品格があり、振る舞いが洗練されていると思っていたのですが・・・ 航空会社のラウンジも、同じようなものではないか。ラウンジ利用料では使うことができない特別な空間に設定し、ちょっとお高くとまっている印象。でも、蓋を開けたら大したことないのではないかと思うようになってきました。

機会があったら確認してみたいと思っていたのですが、今がその時という条件がそろいました。間違ってここに訪れた時に味わったいいようのない対応。「お客様は、ここを利用できません」と拒絶されたかのような苦い思い出の場所。

実際に利用して「大したところじゃないじゃない」と心の中で一瞥を送る。ただ、それをしたかっただけだったのかも・・・・(笑)

体験する前に、結果は見えており、この場所にウェイトを置く意味はない。一目、この空間を覗ければいいという場所になっていたようです。

 

 

*2:■【追記】2019.11.05 背中に目のついた接客
昔、アテ―ションプリーズというドラマがありました。そこで今でも覚えている印象的なセリフがあります。「こうしてお客様に接していても、後ろにいるお客様の気配を感じてサービスができることが大事」この一言は、子供ながらに、スチュワーデスさんってすごいんだなぁ‥‥という印象を植え付けました。  

さすがに大人になり、エコノミーで、このようなサービスまで期待はしませんが、プレミアムなら、きっと、こんなサービスに触れることができるだろうという期待感がいっぱいでした。  

これまで飲食店で、いかに「すみません」とお客さんに言わせずに、オーダーをとることができるのか、を模索している人たちがいて、私もその手法を観察してきました。  

tabelog.com

なぜお客さんが「すいません」と声をかける前に、キャッチできるのか観察をしていてわかったこと。それは、お客さんは声をかける前に、なんらかの予備の行動を起こしているということです。注文をする時は、メニューから一旦、顔を上げます。そのわずかな頭の動きを見逃さず、視界の先で笑顔で待っているのではないかと。
だとしたら、利用者は気づいてもらえるサインを上手に出せばいい。サインの出し方をいろいろ考えるようになり、今回も、あれこれ考えていました。

しかし、周囲は着席状態。その中で、ずっと立ったまま何かをしようとしているお客さんに気づかない。離れていない距離で、体は客席側に向いていました。視線は下で何か作業をされていたので、念も送りましたが、気配を察していただくことはできませんでした。

身近な友人でもよく気づく人がいます。何かを食べていて手が汚れて困ったりすると、さりげなくティッシュを出してくれたり・・・ また、新人アナウンサーのドキュメンタリー番組でも、目線は目の前のカメラにむける。しかし、その周囲でいろいろな人が指示を出しているので、見るではなく視界に入れておく。といったことが言われていました。気配りというのは、CAさんの世界だけでなく、いろいろな世界で当たり前に身に着けている人たちがいます。

わずかな動きもキャッチするサービスとここでは出会える。それは、自分に向けてでなくてもよくて、こんなところを救い上げているんだ・・・・というポイントを得られたらという目的も持って利用していました。

しかし、チーフらしき方のこのような接客では、その元で働くスタッフに、細やかな機微のあるサービスを受けることは難しいと思いました。

気づかないだけでなく、目があって困ってますの合図を送っても、他のスタッフに振ってしまう。自分が気づけていなかったことに対して、何も思わなかったのかな?と思うと、これ以上のことは望めないと、心のシャッターを下ろしてしまったのでした。

CAさんといえば、接客のプロ中のプロというイメージを持っています。一方で、一流店と言われるところでなくても、お客さんのサインを見逃さないよう、対応をされているのを経験しますし、接客のプロではない知人・友人にも、細やかな配慮ができる人がいます。

プレミアムクラスの利用を通して、お客さんの要望をくみ取る技術には、どんな方法があるのかを探るという目的は失せ、失望感が漂ってしまいました。

 

 

*3:【追記】2019.11.07 利用者は望みすぎ?

このような期待は、求めすぎているのでしょうか? 日本はサービスが行き届きすぎているので、要求もエスカレートしすぎるとも言われています。

周囲に聞いてみたのですが、やはりその距離感なら気づいて欲しいという声が大半でした。しかし、役割分担があるのかもしれない。出発前、チーフにはチーフの大事な仕事があるから、近くにいたスタッフに指示したのかもしれないという声も。

CAさんの事情もあると思い、プレミアムクラス界隈のつぶやきからCAさんの様子を伺ってみました。CAさんのつぶやきからは、日ごろ、乗客に対して、このように感じているんだと・・・ということがわかり、プレミアムに細やかなサービスを望むことはしない方がよいと理解しました。

またANAのサービスというのはどんなものなのか、書籍があるようなので、アマゾンのレビューを通してその内容を見たりしました。

 

*4:【追記】2019.11.08 利用客とCA側の行き違い
こちらは、目があったのに無視されと感じていました。しかし、CAさんにはCAさんの事情があったのかもしれません。目が合っても対応しなかったのではなく、できない理由があるのかも・・・・

ANAのサービス理念に「チームでサービスにあたる」ということが掲げられていました。だとしたら、より近い人がフォローすることで、すみやかな対応を心がけるための選択だったとも考えられます。

対応できない事情があったのか確認してみたところ、CAさんには目があったという認識がなかったことがわかりました。ちょっと安心しました。目が合っているのに無視されたと思っていたので、何か、こちらに落ち度があったのかも?態度が横柄でサポートしたい気持ちになれなかったのかな?

実は、本音を言ってしまうと、目が合ったのに対応しないのは、CAの資質に欠けるとまで思っていました。お客さんの気持ちを汲み取ることができない個人的な問題。しかし、そのような方がチーフ(こちらが感じただけですが)の職についているANAという見方をしてしまったのでした。

そして、その後、今のCAさんが日頃感じていることを、twitterを通して見た時に愕然。私の要求が過剰すぎるていることを自覚させられたのでした。

 

*5:■【追記】2019.11.09 飛行ルートを見る方法
心の声1:
これじゃないんだけどな・・・・飛行ルートを見たい 

地図上のどこを飛んでいるのかを私は知りたいのです。本当に見ることができなかったのでしょうか?ちゃんと探せばあったのでは?

⇒確認したところ、やはり手元のモニターでルート表示はできないそう。そして、プレミアムクラスでも手元のモニターで見ることができる機種は限られており、エアバス A321には、手元モニターのある機体だったこともわかりました。

 

心の声2:スマホの航路を見る方法を案内して欲しかった
CAさんはスマホで見るれること認知していないのかな?それとも操作法まで理解していないのか。戻って確認すると、やはりスマホで見ることができるようなのです。

 ⇒CAさんは、スマホのルート案内の操作までは案内できないのか?

スマホのアプリの操作については、ダウンロードをしてあれば、教えていただくことができるとのことでした。

ルート探しに時間がかかり、さらにスマホで案内となると、アプリ下ろしてなかったら、また時間がかかってしまいます。他にも仕事がいろいろあるし・・・・ そんな状況が垣間見られました。

次回、利用する時のために、搭乗前、搭乗口のスタッフに操作方を聞いて、使い方を確認することができるか聞くと、機内のwifiなので、離陸から5分経たないと使えないそう。次は自力でアクセスできるように準備することにします。

 

心の声3:なぜ、ここまでして、飛行ルートを表示することにこだわるのか

地球を上空から見ることができるってなかなかないことなんです。いつも見慣れた地図と同じ地形が眼下に見える。これを江戸時代に伊能忠敬は形にしたなんてすごい!とか。最近は、地球の火山活動と地形の関係に興味を持ちだしました。

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富士山に気づいた時には、すでに正面でした。どんな角度から進路をとっていて、どの側面をどんな風に飛んでいるのかを知りたいのです。

昔、帰りに夜の京都上空を飛んでいたようで、碁盤目の町あかりが見えました。地図を片手に景色を見ていたら、これから京都上空にさしかかることがわかるので、記念の一枚が撮影できます。

帰りに見たこんな光景。ここがどこなのか。飛行ルートを見て確認したいのです。 

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今回の旅行のテーマは、「風景から科学を感じ、そこからさらに引き出せるものをみつけてくる」そのためのプレミアム利用でもありました。

そしてやはり、アテ―ションプリーズの一シーンが心に焼き付いています。おばあちゃんが景色を見て、あれはなに?こっちは?と聞いていました。それに丁寧に答えていた今でいうCAさん。 子供が車窓を見てときめくのと同じ。

私が飛行機に求めているのは、まさにこれだったのです。エコノミーで、そんなことはできませんが、プレミアムなら・・・・という思いがありました。時代は変わり、あの当時に思い描いたことが、人を介さずにできようになっています。

装備された機器を使って、昔、あこがれていたフライトが実現できる環境が整いました。昔の単なる外を見る興味と、年を経た今の興味とからめて、上空から見る風景を堪能したいと思っていました。知人には、モニターに映る高度と気温を記録し、高度と温度変化を探ってたという人もいます。

このように、フライトに求める個々の目的は、様々だということをCAさんたちには理解して欲しいという気持ちがありました。しかしここまで要求することは、酷なんだと理解するようになりました。特に短時間のフライトの中では、物理的に難しい現状があります。

ルートが見たければ、事前に自分自身で見る環境を整えておく。CAさんの手はあまり煩わせない。めんどくさいお客さんというレッテルを張られてしまうと、こちらもマイナスにしかなりません。要求ばかりをするのではなく、CAさん側の立場も立ち止まって考える必要があると思いました。それをしてきたつもりでしたが、逆にそれは立ち入りすぎに思われしまうこともあったり・・・・ 

 

心の声4CAさんもお客さんの立場を考えて

同様にCAさんたちの間でつぶやかれていたこんな声。連続3席で、その都度、飲み物の種類を聞かれるのが負担という声。ちゃんと隣の説明を聞いてろ的な・・・・ そして、その声に賛同されるCAさん、CAさんって、そんなこと思っていたのか・・・とびっくり。

機内で聞き取りにくいのかもしれませんし、自分の声の通りが悪いのかもしれません。人に説明している時は、多くは他人事になりがち。自分には自分の説明って感覚もあると思うし。何度も聞かれるのは、なぜか?何かそこに理由があるかもとは考えないのかな?

いろいろなサービスを見てきて、サービスとは想像力だと感じさせられます。そこにどんな思いがあるかを察することができるのが、素敵なサービスを生みます。あまり飛行機に乗らない人にとって、飲み物提供というのは、CAさんから受ける直接のサービスです。唯一無二の時間なんです。CAさんにとっては、大勢の一人でも、お客さんにとっては1回限りの貴重な時間。そのことを現役CAさんは、理解されていないのか・・・と。

何度、繰り返されようが、飲み物提供は、一人、一人に対峙して行っているという気持が大事なのではと思っていました。お客さんに向かって、あなたにとっては1回だけど、私は、何百回も繰り返している・・・・ ちゃんと聞いとけといった印象を与える発言は、CAさんは、日ごろそんなことを思いながら、サービスをしていたということを知り愕然としました。一人の発言だけでなく、それに同意するCAさんを見ると、ほとんどのCAさん

がそう思っているのかもと感じさせられてしまいました。

「それが嫌なら転職をすすめる」とコメされた方がいらして共感の嵐でした。私がプレミアム利用で考えているようなサービスを求めることは、めんどくさい客のレッテルを張られ、鍵付きで語られるのだろうな・・・・とまで感じさせられてしまったのでした。

そして、そもそも、飲み物提供サービスに対して疑問もわいてきました。飛行機内で提供される飲み物って、なんだかありがたいものに感じられます。それは飛行機という乗り物の上空で飲む、CAさんから直接、手渡されることで価値が生まれています。しかし、今の時代、これらの飲み物に、昔のような価値はなくなっています。

ブラックなら最初からブラックと言えといったニュアンス語られる飲み物のサービス。お客さんが、ぶっきらぼうに「コーヒー」とだけ言い放つ時に起こる感情。何かをお願いをする時、言い方で受け止め方が変わることは、日常的に経験されいる職種だと思います。

ツイートする時の言葉選びで、同じことを表現するにも、どんな言葉を選ぶかで、受け止める側の感情も変わります。キャラ作りという側面での表現手段であることは理解できますが、職種を考えると、受け取る側は微妙に感じる場合も・・・・ 類友で同じ思考の人が集まるため、自分は正しいと思ってしまうかもしれませんが、希少で貴重な声も寄せられており、そこの裏に同じ思いを感じていることにも、目を拡げた方がよいのでは、と、大きなお世話の老婆心で見ていました。

CAさんがこのようなことを感じさせてしまうドリンクサービス。ありがたみなくなり、そんな思いでしているなら、提供をやめてしまった方がいい・・・とさえ思ってしまいました。

 

 

*6:【追記】2019.11.19 荷物の収納について 

自分の荷物は自分で・・・・ 私たちの仕事ではありません。それは、理解しました。ただ、そんな高らかに宣言をしなくてもいいのでは?とも感じさせられます。お願いぐらいにとどめておけば・・・と思いました。同じことを伝えるにしても、伝え方があるはず。

CAさんたちもお客さんの物言いに対して、言い方があると感じられているようです。それと同じで、CAさんの言葉としてふさわしい言葉選びがあるのではと感じました。 

元はというと日本の航空会社が、荷物を入れるという好意のサポートを始め、それをおもてなしの売りにもしてきたわけです。それによって、一部のお客さんの間でやってらえるという誤解が生まれ、さらには、それを利用して高圧的に押し付けてくる乗客も登場する結果をもたらしました。 

それらは、業界の先輩たちが作り上げた、日本流の細やかなサービスとして世界に誇れるものである一方で、現場の方たちには、過剰な負担を強いる悪しき習慣として、陰を落としているという現状。 

それを伝えられた側の正直な気持ちとしては、大変なことはとってもよ理解できました。でも、言い方あるのでは?がと思いました。

「私たちは、少しでもお力になれたらと好意でサポートをしておりますが、身体的な負担も大きく、ご自身で入れていただくようご理解とご協力をいただけたら幸い」ぐらいの感じなら、CAさんたちも大変なんだなという気持ちが自然に沸きあがると思いいました。

日本のエアラインで、過剰なサービスの習慣を作っておいて、ある意味、売りにしているように感じますが、私たちの仕事ではありません!(キッパリ!)というのも・・・・どうなんだろうというのが、率直な印象でした。 

「荷物を入れてもらうことを目的に最後に乗ってくる人は、見ればすぐにわかります」というのも、「どうせ、荷物を入れてもらおうと思って最後に搭乗してるんでしょ」と言外に言われているような印象です。また遅くに搭乗すると、出発時間が遅くなる原因になるから迷惑。と言われているようにも・・・ 搭乗の並びが途切れないようにチェックインするタイミングには気を使っていたりします。

荷物は基本、持ち込まずに預けて欲しい。という要望はわかります。しかし乗客の中には、いろいろな事情があることも、想像したうえで、言葉を選んで欲しいと思いました。団体行動をしている時は、降りたらすぐにタクシーで移動するので、荷物は預けないが暗黙の了解になっていることもあります。なんだか、荷物を持ち込むことが悪と言われている気分になってきます。

 

 

 

*7:【追記】2019.11.02 マイレージクラブ問い合わせ窓口に確認
どうしてもお食事の管理温度が気になったので、問い合わせてみました。マイレージクラブ会員の問い合わせ窓口ではわからないとのこと。上席の方にも確認していただいたのですが、わからないそうです。

管理温度は、マニュアル化されているはずです。以前、顧客獲得のため、各社、機内食を充実させるための取り組みをテレビで見たことがあります。お食事の提供温度というのは、味覚に一番影響を与える、重要なファクターのはず。2014年には温かいお食事を出すというリリース情報も出されています。

「こちらでは温度まではわからない」というお返事だったので、温度までわからなくてもいいので、「温かい状態で出しているのか」「安全を考えてあえて低めの温度に設定しているのか」「常温だけど、こちらが低く感じてしまったのか」そこを確認したい旨、お伝えしました。
再度、上の方に確認されましたが、やはりわからないということでした。内心、そんなことがあるわけがないと納得ができない状態。わからなければ、わかるところに問い合わせればよいことだし、時間をもらって答えるという対応もあります。保温できるカートに順次変更しているけども、米子の便がそれを使っているかどうは、こちらではわからないという回答以上のお答えは得られませんでした。

そのあとで、HPを見ると、今回、米子行きのお昼に出たお食事は、コラボのお食事ではなかったこと。また、温かい食事が出るのは、羽田・伊丹・関西・新千歳・福岡・那覇を結ぶ路線の昼食・夕食の時間帯だということがわかりました。(⇒プレミアムクラス ~お食事・お飲み物~|ANA
ANAへのイメージがガタガタ崩れていくのを感じました。HPに書かれていることすら確認をしていない。問い合わせに応えようとしないのかと残念感が漂いました。

 

*8:【追記】2019.11.04 意見・要望窓口に問い合わせ
釈然としない思いを抱いていたのですが、こんな窓口をみつけました。
 

ここからは、お客さんのどんな声にも丁寧に答え、よりよいサービスを目指していこうとする形式的に設置されたものではない、意図が感じられます。問い合わせるところを間違ったかもしれません。しかるべきところに問い合わせないと求める答えは返ってこないものなのかもしれません。ここに問い合わせても同じような対応なのでしょうか?

こちらに問い合わせてわかったことは、今回利用した便では、「保温機能のあるカートに入れて保管されていた」ことがわかりました。とは言っても、「保温機能も十分ではないので、冷めてしまうことは考えられます。しかしあえて冷やしている状態に感じるほどにまでにはならないはず。何等かの原因があったかもしれないので、そのようなお声があったことを伝え、温かいものを提供できるようにしていきたい」という適切起なお答えをいただくことができました。

衛生上の考慮からあえて冷やして提供しているということではないことがわかって、納得できました。冷たく感じたのは、感覚的なものだったのでしょうか、それにしては冷えすぎてるという印象でした。何等かの原因で保管庫が、温度の低いところに置かれてしまったのでは?と考えていました。しばらくしてお電話をいただきました。再度、確認したところ、「米子便は、保管するカートは、保温機能はなかったことがわかった」とご丁寧に連絡をいただけました。

対応が終わったあとも、確認の作業が行われており、訂正のご連絡もいただけました。

 

*9:【追記】2019.11.04 航空関係者・機内食の関係者に確認

 〇航空関係者に聞いてみた
今回の窓口の対応や、機内食について、航空関係者に聞いてみました。

まず問い合わせに対する最初の対応について。問い合わせ窓口には多岐に渡る様々な問い合わせやクレームが数多く寄せられています。こちらからすれば「しかるべき部署に確認すればいいだけのこと」と簡単に考えてしまいます。ところが、窓口担当者が扱う問題は、広範囲で、その問い合わせをどこに問い合わせたらいいかを判断できず、調べることからはじめなくてはならないということが考えられるそうです。しかも数多くの問い合わせを処理しなければならないので、一つの問い合わせに、時間をかけることができないという事情があるのではないかとのことでした。

また、JAL機内食に携わっていたことがある方にもお話しを伺うこともできました。機内食を乗せる時の温度は、低いのが基本。それをマイクロ波などで温めてだしているとのこと。お弁当タイプだと、おひたしなどが一緒に入っているので、それまで加熱されてしまいむずかしいのでは?と思ったのですが、JALの場合は、ご飯とメイン、付け合わせなどそれぞれ分かれているらしいです。

そして、伊丹などのフライト時間の短いところでは、ご飯だけを機内であたためているとのことでした。JALでは基本、乗せる時は冷たい状態だということがわかりました。(以前の話なので今はわかりませんが) 

 

〇ライバルJALの問い合わせ窓口に聞いてみた
JAL機内食の提供法はわかりました。そこで、JALでは機内食の温度はどのように管理されているのか、そんな問い合わせに対して、どのようにこたえられるのか確認してみました。

問い合わせたのは一般窓口でしたが、的確なお答えが返ってきました。どの路線のどの時間の利用かを確認され、羽田ー出雲にファーストクラスはないことがわかりました。限られたルートしかファーストクラスがないそうです。そこで、一般的にはどのように提供されているのかを伺うと、どこかに確認をとりながら、的確にお答えが帰ってきました。伊丹のようにフライト時間が短く加熱のできないところでは、ご飯だけ温め、メインは温めていないのですが、おいしく召し上がれるメニューを工夫していますので、ご安心下さいとの回答でした。

 

ANAの一般窓口で問い合わせてみた
再度、ANAの一般窓口で、食事の提供温度について確認しました。すると、いつ頃、どの路線を利用する予定かを確認され、時期や便によっても違うとのこと。

米子のお昼なら、温かい状態で提供していますということ。HPにも詳細が書かれているので、参考にして欲しいという回答でした。

同じANAの問い合わせ窓口ですが、これだけ違う対応でした。マイレージクラブ専用ダイヤルならより丁寧な対応を期待してしまいます。上のものに確認しますと2回確認されましたが、お答えをいただくことができませんでした。

 

〇クレームについて
以上のような内容は、クレームにあたるのでしょうか?単なる問い合わせのつもりですが、クレームの中にも個々の価値観や、その人が属する環境が現れるのを感じています。多くの方は、温度のことで、そこまで・・・と受け取られてしまうかもしれません。世間一般的には、そんなこと、どうだっていいじゃないと思われそうです。

しかし品質管理や、精度管理といった世界で過ごすと、ミスがあるのは当たり前で、起きた時の対応が重要ということを、叩き込まれます。それは、他のサービスなどにも同様に求めてしまうのです。

この件で、ふと頭をよぎったのは、コンビニやファミレスなどの商品開発や流通に携わる方が、この温度のお弁当を食べたら、どう感じるのか。絶対黙ってられないはずと思っていました。

クレームの対処法をアドバイスする方が語っていたのですが、管理部門などに携わっていると管理業務に対するクレームがねちっこい。「原因の解明と、今後の対応策をレポートして提出せよ」と言ってくるような人もいると嘆いていました。

対策をアドバイスすることを生業とする方でも、そういう人たちの心情や感覚は理解されていないのだと、愕然としました。私にもその傾向があります。それと同じことを言いたい衝動に駆られたことが若い時にはありました。さすがにそこまでは言いませんが、言いたくなる気持ちはとてもよくわかります。企業の責任、対策として当然の作業という土壌の中で過ごしたからです。

飛行機のプレミアムを利用する。そこに何を重視するのか。食事にはもともと期待はしていませんでした。しかし、提供温度の件になるとうるさくなってしまうのです。

温かいものは可能な範囲で温かい状態で提供する。ということを基本に掲げながら、冷たいと感じてしまった乗客が、管理方法温度を知りたいという問い合わせにどう答えるのか。

サービスをする側の立場も理解しつつ、どんな事情があるのかも考えながら、同じ会社内での対応の違い、ライバルのJALの対応についても調べてみました。

私は、プレミアムクラスを利用するというのは、こうした周辺にあることも含めたコト体験だと捉えていたのだとわかりました。一つのサービスを受けることで見えてくる世界がある。そこから会社のサービスへの考え方や、対応、思想などが読み取れることに面白さを感じているのだと思いました。

 

 

*10:【追記】2019.11.07 機内食の温度管理ついて 

保管状態がわかりましたが、なぜ、あんなに冷たく感じたのかをそのあとも考えていました。

・個人の感覚の差? 
・私の温度への感覚の鈍さ? 
・機内環境、高度などが味覚を変化させた?
・始めてのプレミアムという精神的な緊張が知覚を変えた?
・最初の受けてしまった「がっかり」が心理的にマイナス影響となり、食品温度を冷たく感じさせた?

と個人差や心理的影響などを考えたのですが、それにしては冷たすぎるのです。

今となっては調べることはできなくなってしまったけど、きっとイレギュラーに温度の低い環境に置かれてしまったのだと想像していました。

また、JALでは、低い温度で搭載するのはそんなのは当たり前。という答えでした。(JALANAがそんなに違う管理をしているとは思えないのでANAもそうではないかと思いました。)

また、窓口にそんなこと問い合わせても、わかるわけがない。答えを求めても無理といった感じで、そんな問い合わせにいちいち答えていられないというニュアンスがありました。それは、航空業界の現状を示しているようにも思えました。なんだか、私がうるさすぎるということなのか・・・・?

 

とりあえず、このようなことがありました。こんなことを感じました。こんな期待をして利用しました。という旨をメールでお知らせし、これは、意見でも要望でもなく一感想として受け取って下さい。いろいろなお客さんがいる中で、こんなことを感じた利用者がいるという情報ととらえて下さいというメールを送りました。

お答えなどは、期待してしておりませんでしたが、ご丁寧なお返事をいただきました。客室常務員さんの対応については、振り返りをされたとのことでした。個人的なCAさんたちのつぶやきを見ていて、気配を感じ取ってサービスをするというのは、今の時代は望みすぎなのだと思っていたところだったので、さすがANAと感じられました。(しかし、ツイート界隈のCAさんの日常の声を目にすると、心の中では、うるさい客にあたってしまった、いちいちクレーム入れずにその場で言えばいいのに・・・と思われているのかもと思ってしまいました。)

 

国内法令や規定で、衛生状態を保つため10℃以下になるよう、ドライアイスを使用して冷蔵保管して機内食を搭載しているとのこと。搭載後、機内で再加熱できる機材が国内線にはなく、今回利用した米子行では、10度以下の温度で搭載されていたことがわかりました。一部の路線では、機内食工場で温めて、保温した状態で搭載して提供していることがわかりました。

法令で決められている管理法。そのお答えに至るのに、これだけのプロセスを必要としました。窓口業務がこちらが想像する以上に、煩雑で複雑であるかを物語っているのだと思いました。

1度目は、調査の省略、しかし2度目に違うお答えとなってしまったのはなぜなのでしょうか?あまりの路線の多さの中の個々のケース、さらに便ごとに調べることは、答える側にも負担があったり、行き違いになったということなのでしょうか?

しかし、やっと、あのあえて冷やしているのでは?と感じた冷たさの原因がわかり、すっきりしました。自分が感じた感覚と一致してめでたし、めでたし。

最初からこのお答えをいただけていれば、あれこれ思わずにすんだのに・・・・と思うのですが、なぜ、的確な答えを出すことができなかったのか。どこに問題があったのか。そしてこれを契機に、このような問い合わせの対応は改善されるのか。そんなことを考えています。

それと同時に、顧客が求めるサービスの多様性、それに応えるために、業務が煩雑化し、お客さんの声に疲弊しているような状況も垣間見えたプレミアム体験でした。