2回目の島根の旅は、プレミアムクラスを利用してみました。利用する前に思っていたこと、利用してみて感じたこと。利用して見えてきた航空業界のことなどのメモ。初めてのプレミアムクラス搭乗記も兼ねています。プレミアムクラスのサービスに対する価値の捉え方もいろいろ。自分が感じたことと、実際に利用される方たちが感じていることの相違点など比較してみました。
こちらの記事は、 ■出雲・松江・島根の旅 「飛行機＋宿」のフリープランがおすすめツアーの比較より独立させました。（2019.11.12）
- ■利用する前のプレミアムクラスの印象（2019.10.10）
- ■飛行機のサービスで思ったこと（2019.10.10）
- ■プレミアムクラス、アップグレードについて（2019.10.10）
- ■「空港探索」ラウンジ利用をする前のお楽しみ（2019.11.13）
- ■「ANAプレミアムチェックイン」は便利？（2019.11.17）
- ■「ANAラウンジ」を利用して
- ■搭乗ゲートから機内へ
- ■冷たい機内食
- ■機内食に関する保管についての問い合わせ
- ■「プレミアムクラスを体験」して（2019.11.01）
- ■飛行機を利用して感じたこと（2019.11.11）
- ■ステータスに関する捉え方のいろいろ
- ■補足
■利用する前のプレミアムクラスの印象（2019.10.10）
ANAプレミアムクラスで行われている様々なサービスについて、利用する前に感じていたことです。正直なことをいうと、あまり価格的な価値を感じることができませんでした。その印象は利用することによって変化するのでしょうか？
〇機内食サービス
一番のお楽しみは機内食でしょうか？ しあｋし国内線は約90分ほどのフライト。そこで提供される、お食事にあまり価値を感じていませんでした。食事は、離陸着陸時間を考えるとゆっくりとれません。「〇〇監修」の特別メニューを、わざわざ機内食として食べなくても、現地で作りたての暖かい食事にあてた方がいいと思ってしまいます。
セレクトされたスイーツも、食べたければ買って食べればいいし、スリッパも機内持ち込み常備品として、機内に携行する手元バックに常備しています。あってもなくても同じです。
〇座席のシート
座席シートが広く、気兼ねなくリクライニングもでき快適と言われています。しかし離着陸時にはリクライニングはできません。食事をとる時間や、資料を見たりしていると、リクライニングできる時間はほとんどないのが現状。90分ほどの国内旅行では、あまりメリット感じないというのが個人的な感想です。
90分弱の飛行時間なら、エコノミーのシートも耐えられない狭さではないと感じています。国内線よりも狭い座席で、シドニーまで行ったことを思えば、これくらいは、何でもありません。
〇CAさんの挨拶
クラスJを利用した時に、CAさんに名前を呼ばれ、傅くようなご挨拶をされて、びっくりしたことがあります。エコノミーと、こんなにも違いがある････ CAさんたちも、どんな意識で対応しているのかなぁ････とか。こういう扱いを好む人もいるのだろうけど、私は苦手と思ってしまいました。
〇名前で呼ぶことがサービス？
サービス業の方たちは、名前で呼ぶことがよいサービスと思っているところがありますが、それを嫌う人もいることを知っていて欲しいと常々感じていました。旅行中は、自分の存在を消しておきたいと思う人もいます。
身の置き場に困るような、過剰気味に感じられる挨拶も、最初はびっくりしますが、一度経験してしまうとサプライズは半減してしまうもの。
（サービスにはいろいろな形があって、例えば、ステータスカードを裏にして提示した人には、裏のまま戻すような配慮をするサービスが好きです。ANAとJALのプレミアムクラスの挨拶について、ANAは画一的に全員に行うのに対し、JALは、個人の力量に任されているため、挨拶がある場合とない場合があることがわかりました）
今回、プレミアムのサービスについて調べてみて、私がサービスに求めているポイントと提供されるサービスは違うように感じられました。
〇優先搭乗について
プレミアムシートのメリットとして、優先搭乗や先に降りることができます。また荷物も優先的に受け取ることができます。
そもそも優先搭乗に価値を感じていないこと。先に降りることもそんなにメリットに感じていません。荷物の優先受け取りも、機内に持ち込んでしまえば関係がありません。
早く降りることに価値があるのは、空港バスの連絡時間が短い時です。しかし、エコノミーの後方に乗った時に、そのことをお話したところ、配慮していただけたことがありました。
ところが、空港バスは、連絡時間が短くても、待ってくれるということを、今回の旅行で知りました。これまでも、連絡時間が短い場合、到着に遅れが出た時は、どうなるのか、事前確認をしてきました。飛行機の遅れに対しては、考慮されるのが常です。
米子行でわかったのは、荷物を預けていていたとしても、すべての荷物が受け取りが終わるまで、バスの出発は待っていただけることがわかりました。
また、この対応は、米子空港だけでなく、各地のローカル空港でも同様に行われているようなのです。それなら、そんな急いで降りる必要もあありません。
しかし、世の中にはいろいろな利用者がいます。アッパークラスの方にはその世界の習慣があるようで、お迎えの車が来ていたりするそうです。迎車を待たせずにすぐに移動できるというメリットにもなるそう。自分とは違う世界の習慣を知りました。
また、乗降において人より先に行動できることに多くの人が価値を感じるという心理があることもわかりました。搭乗するときは、あえて最後の方にしていたので、私には理解できない感覚でした。
たとえ降りる順番が遅くなったとしても、見えない安全を優先することの方が大事だと思っていました。そのため、利用はしていないのに、プレミアムシートは、後部座席に作るべきでは？とずっと思っていたのです。物事の基準をどこに置くかという違いを感じました。
「後部座席に上席がある飛行機なんて、聞いたことがない」「そんな配置に納得する人はまずいない」と一蹴されてしまいました。上客を速やかに飛行機から降ろすことがサービスであり、顧客もそれを望んでいるため、前方に配置することには意味があったのでした。
周囲の人にいろいろ聞いてみたのですが、クラスＪを利用する方は、とにかく早く降りて、人込みの中、素早く抜けたいと言われていました。ごちゃごちゃしているところに出ていくのが嫌で先に降りることができるからクラスＪを常用するとのこと。
座席の前か後かの安全については、落ちたら飛行機は助からないと諦めているので、問題にはしていない。早く降りることができる前の座席を選ぶのだそう。
〇ANAプレミアムシートの捉え方のいろいろ
プレミアムシートに関していろいろなとらえ方があります。
⇒ANA国内線ファーストクラス搭乗記～プレミアムクラスの機内食やシート、ラウンジサービスで至福の時を～ | JALマイルとANAマイルがいっぱいあったらいいのに…
（乗り込んだら、初めてのプレミアムなのでよろしくとあいさつ。はじめての人には良い印象を持ってほしいとCAさんも思うはず。）
⇒これだけ差がある。ANA国内線プレミアムクラスとエコノミークラス(普通席)の違い。 | すけすけのマイル乞食
（何にお金をかけるか、個々の価値観。プレミアムクラス分を、宿や食事に当てるという考え方も。1回の贅沢な旅行なら２回行くという考え方も。何に価値を見出すか）
⇒ANAプレミアムクラス を 初めて利用して感じた「良かった！」5つと「イマイチ」1つ | No Second Life
優先搭乗は正直どうでも良いと思ったのだが（ラウンジで仕事してたこともあり、後から行ったし）、座席が広くてお隣との仕切りにモノが置けるのは助かった。
⇒これだけ差がある。ANA国内線プレミアムクラスとエコノミークラス(普通席)の違い。 | すけすけのマイル乞食
ただ一つ言える事は、プレミアムクラスに搭乗したことがない方は、初めて搭乗したときは非常に思い出になると思います。今までの飛行機とは違う世界が広がっていると思います。
⇒【国内線JALファーストクラスとANAプレミアムクラス乗り比べ】同じ日に連続でJALとANAそれぞれ国内線最高峰の座席を堪能｜ANAマイルとJALマイルを求めて
人によって重要視するポイントが異なるとは思うのですが、それでも連続で搭乗してみて分かる違いは「シート」、この1点です。
搭乗時や降機後のサービスのスピード、ラウンジや機内の食事内容については人それぞれで、飛行機にはそこまで求めてない人もいるでしょう。
〇体験してみないとわからないことがある
今回、飛行機という乗り物を利用する上で、サービスを改めて見直していました。そこには、自分とは全く違う価値観が存在していることを知ることになりました。
その中にプレミアムクラスとの比較を基本に各社を比較されてる方も非常に多いことがわかりました。比較において根本的な利用条件が違うのです。
必要を感じていなくても、実際に体験してみるとまた違う印象を持つことも考えられます。一度は利用してみることは大事だと思い出い始めました。利用せずには語れない。
クラスＪは利用したことがありますが、国内旅行は、九州、沖縄を意外は、90分程度。その時間で行われる機内サービスにはあまり意味は感じてはいなかったのですが、利用できる、航空会社のラウンジにちょっと興味が出てきました。
高級旅館なども、利用のコツは、初めてアピールをして「よろしくお願いします」と言ってしまった方が、いろいろサービスをしていただけます。名前を呼ばれるサービスは苦手。宿からフロントに電話をした時に「〇〇様」と言われるのも苦手です。本人を特定しているわけでなく、機械的なものだとわかっていても････ CAさんの名前で呼ぶご挨拶も、あんちょこ見てるのだと思ってます。
しかし、サービスをちゃんと受けたいと思った時は、心を開いた方が受けやすくなります。心を閉ざしている人には、サービスをしたいとは思わないはず。
時と場合によって、名前を呼ばれることが、心地よさに変わることもあります。サービスは黙っていたら享受できないもの。遠慮なく聞いたりリクエストすると、察して配慮していただけ、こちらのバリアーを解いていただけることがあります。
■飛行機のサービスで思ったこと（2019.10.10）
〇エコノミーで受けた心に残るサービス
エコノミーの後部座席に乗っていた時のこと。喉が痛くなったので、化粧室に行ったついでに、飴があったら欲しいとギャレーに声をかけたことがあります。１つ２ついただければと思っていたのですが、ジッパーつき小袋にお好きなだけどうぞって詰めて手渡してくれました。「飛行機降りたあとも、喉潤して気をつけて下さい」って。エコノミーでもこんなサービスを受けることができるのだと思ったことがあります。
〇プレミアムでサービスを受けるには
プレミアムクラスを利用するなら、その時間を目いっぱい楽しみたいというオーラを出して、サービスを引き出せるような工夫をするとよいのだろうと思いました。
このフライトに何を求めているのか、何が目的であるかをさりげなく伝える方法は････と考えながら、次はアップグレードする気になってきました。(笑)
いくら事前に予習して取り繕ったところで、相手は多くのお客さんと接しているプロ。見ればお客さんの素性ぐらい見抜いているはず。知ったかぶりや取り繕いは、逆に恥ずかしいことになってしまいます。わからなければ聞けばいいことなんです。
■プレミアムクラス、アップグレードについて（2019.10.10）
〇アップグレード料金の見直し（2019.11.13）
プレミアムクラスというのは、高嶺の花。庶民には手の届かない世界と思っていたのですが、意外にも、1万円弱で当日のアップグレードができることがわかりました。これまで、一律9000円だったところが、料金の見直しがされたそう。料金アップしたところもあれば、下がったところもあるようです。（数万円かと思っていました）
⇒料金一覧
米子は、2日前 7000円 1日前 8000円。これなら、手が出せない金額ではありません。
〇当日のアップグレードがある
⇒JAL・ANAの国内線当日アップグレードの方法。経験談とともに。 | すけすけのマイル乞食
⇒プレムアムクラスへ当日アップグレードしたらご飯がない！どうする！？ - イケてる航空総合研究所
〇2018年４月より ２日前から、アップグレードが可能
⇒ANAマイレージクラブ会員限定 普通席からプレミアムクラスへのアップグレードが搭乗2日前から可能に！｜ANA
＊宿泊もついたパッケージツアーでは、２日前は不可で、１日前からのアップグレード
〇アップグレード利用の条件が整う（2019.11.13）
今回利用しようと思った理由は･･･
もともと、プレミアムクラスに魅力を感じていませんでした。特典でもあるラウンジも、いつもは始発で出発するため、恩恵にあずかれません。
ところが、島根行は、前乗りで昼頃のフライトを利用すると、トータルで旅費が安くなるという裏技（？）を見つけました。フライト前に十分、ラウンジを堪能できるという条件がそろいました。始発でない時間に出発するケースが今後、あるかどうかわからないと思ったからです。
試しもせずに、プレミアムはあまり意味がないとか、魅力がないとは言いたくないので、実際に試してみようと思いました。（本音は「ほ~ら、やっぱり意味なかった」と、体験を裏付けに言いたいという不純な目的。また、こういうところを利用するのは、どのような方たちで、その場ではどういう振る舞いをされているのか、ウォッチングすることも兼ねていました。）
しかし、瓢箪からコマで、さすが！と思えるような素敵なサービスに出会えるかもしれません。あるいは、さすがプレミアムを利用する人は違うと感じられる、さりげない配慮や身のこなしに触れられるかもという期待もありました。
それなら「意味がない」と思って利用するよりは、積極的に楽しむという方向に意識を変えることに。斜に構えていたらCAさんにも伝わるもの。可能な限りのサービスを引き出して利用しようと考えを改めました。
〇アップグレード 当日までの状況（2019.11.13）
事前に確認した座席の埋まり具合は、8席のうち４席が埋まっていました。どこが空いているかはオンライン画面では確認ができませんが、問い合わせると教えていただけます。当然、窓側の４席が埋まっていると思っていたのですが、まだ窓側は空いているとのこと。なんとか、残っていてくれますように････
2日前：日付が変わり、待機していた方の予約が入るかと思ったのですが、しばらく予約は入りません。需要が少ない路線なのかな？大丈夫かも？
1日前：１席埋まりました。１日前に予約できる方の申し込みでしょうか？
当日：早くに１席埋まりました。やはりあさイチで向かう必要があったのかな？残り３席。残っていることを願いながら、空港行きバスの中で状況を確認しながら、これ以上は増えないことを願って羽田第二ターミナル到着しました。
時間は10時頃。急いでカウンターに向かいます。カウンターには人が並んでいました。でも、まだ３席、残っています。無事確保することができました。12：30発の便でしたが、10時頃で、残り２席でした。
■「空港探索」ラウンジ利用をする前のお楽しみ（2019.11.13）
今回のフライトは、12:30発。これまでの飛行機を利用する時は、ほとんどが、行きは始発、帰りは最終便です。そのため、空港を利用することが全くできませんでした。今回は、搭乗前のゆとりのある時間を、空港も満喫することにしました。
〇展望デッキへ
沢山のカメラを抱えた人がいました。前日が即位礼だったため、要人が特別機で帰るのをとらえていたようです。近くにいた方に伺うと、さきほどちょうど、どこかの国の方が飛び立ったところだったようです。すでにほとんどの要人が、帰国しているため、このあとは、もうないかも…とのことでした。展望デッキに来るのは本当に久しぶり。なかなかレアな時に遭遇しました。
〇千住博「アートワークス」
羽田空港には、千住博の作品が展示されています。千住博の「アートワークス」
こんなに作品があったのですね。よし、全作品、見るぞ～と1階に行くと
ガラスの反射が強くて、作品のよさが引き立っていません。また、興味を示す人もいない状態。
5階には、MOONという作品があったことがわかり、見のがしてしまいました。次に訪れるのはいつかわからないので、再度、５階へ上がりました。どこにあるのかよくわからりません。警備の警察官がいらしたので伺うと、地方から応援で来ているためよくわかないとのこと。
展示されている場所の地図をお見せしたところ、このあたり･･･と言われたのが、あの遠くに見えるあの牛のようです。
この牛、さきほども目にしていました。何だあれは････と思いながら通りすぎていました。まさかこれが千住作品だっとは！
千住さんといえば、やはりこちらのイメージ。
以前は、ここに滝がのタペストリーがかかっていたと記憶しています。このタペストリーは、定期的に変わっているのでしょうか？
その他にも、のぞいておきたいところがあったので、あっちこっちとふらふら探索していました。
〇POWER LOUNGE CENTRAL ウオッチ（2019.11.15）
保安検査をする前に利用できるラウンジが、2017年4月にオープしていたと聞いていました。新しくできたこのラウンジは、到着時も利用できるというのがこれまでにない魅力。
ところが、営業は6：00~21：00です。始発と最終便を利用すると、営業時間内に利用ができません。今回が利用できる唯一のチャンス！と思って、覗きに行きました。
まだ、認知がいきわたっていないのか（あるいは時間のためか）混雑はなく、とっても静かで落ち着いた空間でした。飲み物の提供もスタイリッシュです。朝は、クロワッサンが提供されるというので、万が一、残っているかも！というかすかな期待したのですが残念でした。（11:40頃）
【修正】2019.12.14 POWER LOUNGE CENTRALのパンの提供はなし
こちらのラウンジで、朝はクロワッサンの提供があるとの情報を目にしていたのですが、POWER LOUNGE NORTHの間違いでした。CENTRALではパン類の提供はありません。
〇特別対応のゴミ回収 （2019.11.13）
うろうろしているとこのようなゴミの回収ボックスを見かけました。
ダストボックスをカートで引っ張って、ゴミを回収していました。即位の礼で、要人が来日していたため、ごみ箱が撤去されています。それをフォローするために、移動分別ごみ箱を引いて、ゴミを回収するという発想がすごいと思いました。
このような光景を目にできることが貴重に思われます。ラウンジでただ長く過ごすよりも、ずっと意味があるように思えました。時間があったら空港内をうろうろして何かをみつけてる方が、性に合ってると思いました。
■「ANAプレミアムチェックイン」は便利？（2019.11.17）
〇ANAプレミアムチェックインのメリット
搭乗手続きと、手荷物預かりを同時に行うことができ、専用の保安検査場も備えた施設です。搭乗のための手続きが一気にでき、混雑している時でも、スピーディーに手続きできるというのが売りのようです。
つまり「チェックイン手続き」「荷物預け」「優先保安検査」を一つの窓口で行えることで、特別感が漂う魅力的なサービスを提供。プレミアムな雰囲気の空間づくりがされ、特別扱いされることにステータスを感じる一定層に、訴求効果の高い仕組みとなっていると感じました。
また「プレミアムチェックイン」は、すべての空港に設置されているわけではありません。主要空港を中心に少しずつ増やしている過渡期のようです。一つの窓口で一括で手続きできると優越感を煽る戦略なのですが、全ての空港に設置されていないというのは･･･ 私には必要を感じるサービスではありませんが、特別感をウリとして訴求しているのに導入が中途半端な感じがしました。
対象の空港⇒手続きをスマートに | プレミアムメンバーサービス | ANAマイレージクラブ
ちなみにANAラウンジも同様で、全ての空港にあるわけではありません。⇒ANAラウンジサービス | Service & Info [国内線] | ANA
チェックイン手続きは、オンラインでスキップサービスを利用すれば、必要ありません。また、荷物も機内に持ち込むので、預けたり受け取りにかかわるありがたい恩恵は感じられません。となると、実質的なメリットは、保安検査が優先的に行われるということぐらいです。
保安検査に並ぶことが苦でなければ････
これまで保安検査で待たされたと感じたことがあまりありません。あさイチで利用することが多いことや、混雑する時期に飛行機は利用しないからでしょうか？保安検査のために行列に並ぶという経験が、ほとんどありませんでした。そのため、保安検査を優先的に行われると言われても、そのメリットにピンとこないのです。
〇ANAプレミアムチェックインって意味ある？
基本、並ぶことは嫌いなのですが、なぜか保安検査のために並ぶことは、あまり苦にはなりません。保安検査場は恒常的に人がいますが、ここで並ぶことは、必要不可欠なことと受け入れています。待ち時間が多少、長くなったとしても、それはそれで必要なプロセスだと思っているので気にはなりません。
（その一方で、搭乗するために並ぶことは、いやです。それなのに保安検査場での並びは気にならないという、同じ並ぶ行為でも、受け止め方が違うことを自覚し、自分でも面白いと思いました。）
〇ANAプレミアムチェックインの入口はどこ？
今回、プレミアムチェックインを利用するにあたって、興味を抱いたことは「特別なチェックインカウンターの入り口がどこにあるのか」ということでした。これまで何度となく空港を利用してきましたが、専用のチェックインカウンターの存在に気づくことなく過ごしてきました。そのことに面白さを感じていました。
「気づかない」ということは、一般の乗客に、目につきにくいようなファサードの工夫があるということです。ぱっと見わかりにくくする。そのためのデザインや構造、色など、どのような工夫がされているのか？それを実際に見て確認したいと思っていました。そしてその中はどのようにつながっているのか････
事前に、優先保安検査場の様子を探ってみたのですが、どうも情報がないのです。そうなると、その部分を抑えたくなります。
＊調べてみると秘密のニオイが････
◎サイトのフロアマップ
羽田空港国内線旅客ターミナルに掲載されているマップに「プレミアムチェックイン」の表示はありません。⇒フロアガイドターミナル２
なんだか、あまりその存在を知らせたくない、秘匿性を感じさせられます。いろいろな方が撮影した写真や紹介を参考にしながら、おおよその位置を特定しました。
◎空港内の地図
こちらは、空港内にあった地図です。保安検査所B付近ですが「チェックインカウンター」の表示がかろうじてわかる感じで示されています。
◎フロアガイド
一方、こちらのマップには、表示されていません。
◎ANAのHP「空港ガイド」（追記：2019.12.13）
ネット上には「プレミアムチェックイン」が表示されたマップが確認されます。しかし、それがどこに表示されているのかが、なかなか見つからないのです。
ANAのHPでフロアマップを探すのですが、非常にわかりにくい構造で、なかなか見つけることができません。下記のトップページから、フロアガイドがどこにあるのか直観的に認識ができません。
結局わからず、一番下の「サイトマップ 」で確認して、 空港ガイド（国内線）にたどり着きました。さらにこから、羽田空港 第2ターミナルを選んでやっと、たどり下記のマップにたどり着くという構造です。フロアマップがかなり深い階層に存在しているため、なかなかみつけることができませんでした。
以上のような掲載状況からも、プレミアムエリアの案内は、積極的にはしていないという状況であることが伺えます。（このあたりも特別感を感じさせる戦略の一つなのかもしれません）
引用：羽田空港 第2ターミナル | 空港案内 [国内線] | 空港・機内で | ANA
＊自分でみつけてみる
空港に到着して、アップグレードの手続きをしたあと、おおよその場所は、把握していたのですが、自分でこの場所を探してみました。時計塔１の端から歩きながら、ANAプレミアムチェックインと思われる入口と周りの馴染み具合を確認しながら････
どんな感じで潜んでいるのか。どんな構造なのか。何も知らずにそこを通ったら、そこからどんな印象をうけるのか。
＊ANAプレミアムチェックインの場所は･･･
プレミアムチェックインは２か所あり、その一つが保安検査所Cの横です。今回利用する搭乗口67に近い検査場です。黒の目立たない壁で、カメレオンのように（？）溶け込んでいます。遠目に見ると引き込みエリアの壁の色も黒です。角がブルーの光で境を示しています。もしここも黒だったら‥‥この場所は、ほとんど存在がわからなくなりそうです。こうして知る人ぞ知る場所が、佇んでいたことがわかりました。場所だけ確認し、すぐにチェックインはせず、空港内の散策に繰り出しました。
＊保安検査場の写真がなかったのは？
このゲートをくぐった先はどうなっているのでしょう。保安検査場があるらしいことが事前に調べてわかったのですが、その様子をいくら探しても確認ができませんでした。そこで今回の利用では、ぜひそこの部分をチェックしてこようと思っていました。
ゲートをくぐるといきなり保安検査場が現れました。そこに乗客はだれもいません。すぐに検査のために荷物の準備をしなければならない状況でした。
この場所の写真が見つからない理由がわかりました。保安検査場エリアはセキュリティー上、撮影ができないからだったのでした。どうりで、いくら探してもないわけです。これ、この世界は常識なのだそう。今更ながら知りました。
＊ANAプレミアムチェックインの詳細が紹介されているサイト
ANAプレミアムチェックインの場所や、詳細について、下記のブログが詳しいです。
〇ANAプレミアムチェックインを利用した感想
プレミアムクラス専用のチェックインカウンターは、高級感、特別感、プレミアム感があります。特別待遇されているという感じを受けます。しかしここで行われていることは「荷物検査をして空港内に入る」という、一般カウンターで行っている基本機能と変わりません。
基本の手続きを、うやうやしく優先的に行うことで、利用者の自尊心をくすぐり気分を良くさせてくれるサービス。このようなサービスにメリットを感じられれば有効なサービスです。価値を感じられる人が利用すればよい仕組みだと思いました。
個人的には、あまり特典には感じられなかったというのが正直な感想です。これらのサービスにプラスの価格を支払う意味は、私の中に存在しないことを確認しました。
【一般保安検査場の混雑解消の取り組み】（追記：2019.12.14）
保安検査場がいつも、混雑しているという声を受け、空港側も、一般の保安検査場の待ち時間を減らす対策をいろいろ講じていることが見えてきました。個人的にはあまり気にならない保安検査の並び時間ですが、待ち時間を減らすために、どんなことが行われているかを知ることは面白いと感じます。
＊一般の保安検査場の混雑回避策
一般的に行列は、中央あたりにできやすいと感じています。あまりに混んでいる時は、左右の保安検査場を見に行きます。すると空いていることもあります。
人の行動というのは、わざわざ遠い端の方にはいかないという習性があると考えられるので、出発ロビーに到着すると多くの人は、その近くの検査場に並びがちです。(電車もエスカレータを降りたあたりに人が集中し、前方や後方は人が少ない傾向が････）
ただ、出発ロビーに訪れる人がどんな交通機関を使ってどの入口を使うかでも変わります。電車やモノレール、バスの入口はどのあたりにあるのかこから入ってくる人が多いのかによっても、集中する場所は変わるからなぁなどと考えて、どんなアクセスルートがあるのか調べてみました。
参考：京急・モノレールから出発ロビーへのルート
⇒【ANA羽田空港】京急国内線ターミナル駅から搭乗ゲートまでの行き方 - カレー記念日
⇒ 東京モノレール：モノレール路線案内＞羽田空港第2ビル駅＞構内情報
保安検査場の混雑を回避するために、場所変えると、搭乗口までが遠くなることもあります。でも空港内のショップ探索ができ楽めるので気にはなりません。人は、何が気になり、何が気にならないのか。本当にいろいろなのだと思いました。
プレミアムクラスの人しか使えない特別なチェックインエリアを設け、優越感をくすぐる付加価値サービスに価値を見る人もいれば、混雑回避のために行われている空港の対策や、個々の人が並び時間を軽減するために考える工夫に価値を感じます。
＊保安検査場での通過にかかる目安時間提供
新サービスとして、保安検査場での通過にかかる目安時間が提供されていました。こちらを利用すれば、わざわざ見に行かずにすむことがわかりました。
現在の待ち時間の確認 ⇒ 
←ここをクリック
下記のような形で、リアルタイムの待ち時間がわかるようになっていました。出発ロビーにつく前に確認しておくとよさそうです。
引用：羽田空港 第2ターミナル | 空港案内 [国内線] | 空港・機内で | ANA
JALでは、アプリの提供、京急、モノレール改札出口に電子看板があるそうです。
保安検査場待ち時間案内（羽田空港 国内線）（空港情報） - JAL国内線
＊混雑状況の視覚化、検査動線の検討
お客さんの声を受け、保安検査場の壁を透明にして混雑具合がわかるようにしたり、保安検査場前にモニターを設置して、他の検査場の様子をわかるようにして、利用者が選択し、混雑の緩和をめざしているそう。また、検査の際の動線を見直し、効率化をはかるなどの改善が加えられているようです。
＊待ち時間の予測システムの提供
国際線の保安検査場には、待ち時間の予測システムが提供されたというリリースも発見。「群衆行動解析技術」や、人の動きを捉える3Dステレオ視覚センサーなどを駆使した予測システム。こういうの、とっても面白そうです。
これまでは、人の行動を予測しながら、混雑の少なそうなレーンを経験的に選択してきたのですが、これからは、様々なデータを駆使してＡＩが担うわけです。そのうち、国内線にも登場するはず（2019.12.12）
＊保安検査で待たないための情報収集力や知恵を身につける
このような混雑情報が提供がされると、だれもが空いている方に移動してしまい、今度はそちらが混雑するのでは？と裏読みしてしまいます。しかし、これらの情報をいち早く「キャッチする人」もいれば「できない人」もいます。あるいは、その情報を得ても「行動に移す人」「移さない人」もいるはず。結果、全体の混雑は、集中している部分が緩和されるのだろう･･･と考えながら、自分で判断をします。渋滞情報と同じような仕組み？と想像したりすると思います。
将来的には、数時間後の待ち時間予測の提供も目指しているそうです。日々、改善を重ねられていることがわかりました。
私は、待ち時間の少ないプレミアムチェックインをノンストップで通過するよりも、人の行動や心理を想像しながら、混雑をいかに避けるか、経験値を積んでいく方が面白いと思います。（負け惜しみかな？(笑) そもそも、保安検査場で並ぶことを厭わないので、5～10分ぐらいの待ちなら、何も考えずに並ぶと思いますがすが････
いろんなところで、待ち時間解消の対策が考えられており、そうした情報をキャッチできることもポイントのようです。
【参考】（待ち時間を減らすために情報収集しよう）
〇羽田空港では左に並べ？ 空港での待ち時間を極限まで減らすウラワザ | 文春オンライン
スマホでアプリをダウンロードすると、保安検査所の混雑具合や、搭乗ゲート案内ができるようになったようです。（2020.02.14）
■「ANAラウンジ」を利用して
〇ANAラウンジを利用する前から利用価値に疑問を抱く（2019.11.15）
・豪華（？）なおいしい食事はなし
当初、プレミアムクラスを利用する目的は、ANAラウンジを体験してみることに、価値があると思い、利用を考えた大きな理由でした。それは、国際線のラウンジと勘違いしていたため、豪華（？）でおいしいお食事が用意されていると思ってしまったからです。途中、勘違いに気づき、利用の目的がトーンダウンしてしまいました。（これは自分の確認不足による原因です）
・お酒が各種用意されていますが････
国内線のANAラウンジは、カードラウンジと比べると飲み物が充実し、お酒が自由に飲めるというのが特典です。
しかし、そんなにお酒類を飲むわけではないので、ありがたみがありません。しかもフライト前のすきっ腹にアルコールを入れることで、どんな酔い方をするのか未知数なので、楽しむことができません。
・気になるものがあるけども･･･
自動でビールをついでくれる機械で提供されると聞き、その機械には非常に興味はありました。しかし上空では、短い時間で機内食を食べなければなりません。搭乗前に炭酸をお腹に入れてしまうと、きっときつそうです。そのため、こちらの利用も控えることに･･･
・食べ物を事前に探すのに時間がとられる
日本酒が何種類から用意されているというので、ちょっとずつ飲み比べをしたいと思いました。スナック菓子しかないと聞いていたので、食べ物を調達するために、ショップめぐりをしていました。
３階の新しいラウンジでは、クロワッサンが提供されているというので、立ち寄ってみました。⇒〇POWER LOUNGE CENTRAL ウオッチ ＊POWER LOUNGE CENTRALでは、クロワッサンの提供はありません
ダメ元で2階の空港ラウンジのベーグルやクロワッサンも確認。（やはり11時を過ぎると残ってはいません。いつもは始発便で利用するので、ないということがなかったので････）
（心の声：カードラウンジでは、朝、パン類が出ます。しかしＡＮＡラウンジではなにもありません。お酒を提供しているのに、スナック菓子だけというサービスにちぐはぐさを感じていました。）
カードラウンジを覗いて食べ物がなければ、すぐ出てくればよいのですが、入ってすぐに出てきてしまうと、怪しまれるのでは？と妙な心配をして、席につきコーヒーを一杯。外に出たら時間はもう11：40です。フライトは12:30。ラウンジを利用できるのは30分を切った状態です。
〇ラウンジをギリギリまで利用するために搭乗口の事前確認
利用価値を感じなくなっていたANAラウンジなのですが、おそらく今回が最初で最後の利用になると思いました。それなら、可能な限り、滞在を伸ばそうと、搭乗口67番まで行って、移動にどれくらいの時間を要するのか確認をしていました。8月に米子に行っており、68番から出発しているので、場所はほぼわかっています。
それでも、確認をしたのは、時間を体感として感じておきたかったからです。搭乗口は10分前に到着することになっていますが、余裕を持って15分前に到着するためには、ANAラウンジをどれくらいに出ればいいか、走れる距離かなど確認。
場所もマップで確認してあり、以前利用もしたゲートですが、それでも視認にこだわったのは、前回、島根に行った時の教訓からです。次の場所は必ず、目視で確認をしておくことの重要性を認識したからです。⇒〇旅の覚書）
＊現地に到着したら、必ず次の交通機関の乗る場所と時間の再確認。習慣にはしているが、忘れた時に、イレギュラーが起きることが多い。
（確認を怠った時に限って、変則的なことがおこるというマーフィーの法則的な心配です。ありえないことかもしれませんが、搭乗口が急遽変わっていて、みつけにくい場所に移動していたり！ そんなことまで想像していました）
＊搭乗口までの目安時間（追記：2019.12.14）
保安検査所から、搭乗口までの目安時間がHPで紹介されていました。
参考⇒羽田空港 第2ターミナル | 空港案内 [国内線] | 空港・機内で | ANA
下記の保安検査場をANAラウンジと想定し、67の登場口までの所要時間は、下記のとおりとなります。（結構、かかります）
「保安検査所Ｃ」をANAラウンジと想定 9分
「保安検査所Ｂ」をANAラウンジと想定 12分
＊各保安検査場から搭乗ゲートまでの時間一覧
それぞれの保安検査所から搭乗口までの所要時間の図も用意されていました。
引用：搭乗口案内 | ANA
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「51～61」「500～509」搭乗口は A・B、「62～73」「700～703」搭乗口は C・Dの保安検査場をご利用というルールはあるようです。
〇ANAラウンジで過ごす意味がないことを悟る
当初は、ANAラウンジで食事をしながら優雅に過ごすことを目的に、プレミアムクラスを利用しようと考えていました。ところがプレミアムクラスに関する情報を探索するうちに、食事があるのは、国際線のラウンジでそれと混同していることが判明。
国内線のANAラウンジに食事があると勘違いする方は結構、多いようです。というのも、JAL国内線ファーストクラスではお食事があるようなので、当然、ANAにもあると思われるのだと思います。お酒を飲まない人は、カードラウンジと、提供されるものがあまり変わらなくなりそうです。そんなわけで、ANAラウンジにあまり価値を感じなくなってしまいました。
ラウンジで過ごすことや、お酒の飲み比べをすることにも、価値が感じられなくなっていきました。お酒の種類があっても飲めないことと、お酒を各種提供しているのに、食べ物がスナック菓子だけ。このサービスが、表向きの形式的なものにしか思えなくなり、それをありがたがっていることが、ばからしく思えてきました。
ここでの飲食にはとらわれず、空間の雰囲気を楽しむ。旅行の情報収集の時間にあてるという使い方もできますが、それは機内でもできることです。
それなら、これまであまり利用ができなかった空港内の施設を探索する方が、私には価値があると思いました。
（またこのようなプレミアムな空間というのは、１度、体験してしまえば、こんなものね････と思うだけのことというのもあったかもしれません。）
ラウンジの利用価値があまり感じられないなどと、御託を並べておりますが、実は、ANAラウンジを利用する本当の目的は別のところにあったように思います。 ⇒（*1）
〇唯一の楽しみにしていた日本酒の飲み比べ
日本酒がいくつか用意されていると聞いていました。ところが、見当たらないのです。ラウンジで過ごせる時間は30分ほど。ここは躊躇なく聞きました。すると、ラウンジは横に長く、私が座った位置とは、反対側のカウンターに置かれていたのでした。
３種を、少しずつ、飲み比べしようと思っていました。しかし、確保した座席と、お酒の置いてある場所を行き来していたら、時間がありません。そこで思いつきました。
近くにいらしたスタッフの方に、トレーをいただけないか伺いました。ちょっと怪訝そうでした。飲み比べをしたいので、おチョコを一緒に乗せたい旨伝えました。バックヤードに行かれたのですが、なかなか戻られません。
（ここはファミレスのように、ドリンクを運ぶトレーなどのご用意はないようです。しばし待って･･･）
おチョコにはほんの一口分を入れて････
アテにお菓子というのも････ですが、源吉兆庵の粋甘粛
兼ねてから気になっていた甘味です。なかなか一つだけを購入するのは憚られていました。今回は、ラウンジで、お茶請けに食べたいのでと言って、空港内のショップで１個だけ購入しました。
楽しみにしていたお酒の飲み比べでしたが、時間的な余裕がないこともあり、味の違いを味わうことができず、よくわからないまま、出発時間が迫ってきました。お酒のあと、カフェラテを････
〇化粧室（2019.11.15）
ANAラウンジの化粧室で確認しておきたかったことがありました。荷物の詰め替えをするためのスペースがあるかどうか。搭乗前に、機内に持ち込む荷物の最終チェックをしたり、現地についてすぐに荷物を搬送する必要があるので、預ける荷物の中に取り出し忘れがないかなど、スーツケースを開けて、最終チェックをしています。そのスペースがあるかどうかです。
カードラウンジの化粧室は、数が少なく狭いためスーツケースを拡げることができません。そのため、荷物チェックは、一般の化粧室のベビーベッドがあるところを利用した方が使い勝手がよいのです。
今回は、機内で必要なものと、現地についてからの手荷物に一部入れ替えを必要としていました。そのため、到着後、狭い化粧室でも、すぐにチェンジできるよう準備をしておきたかったのです。プレミアムクラスの化粧室には可能なスペースがありました。
プレミアムラウンジの化粧室は、入った瞬間の広々感が違います。ベビーベッドではありませんが、着替え用のステップがありました。簡単な荷物の入れ替えは可能です。
高さのことなどを考えるとベビーシートの方が、使いやすそうです。
〇電話コーナー（2019.11.15）
感心したのが、化粧室の前一帯に、電話エリアがあること。ビジネスマンが多く利用することもあって、ラウンジから電話をかける機会が多いと思われ、そのようなスペースが確保されていました。
〇最終搭乗案内（2019.11.15）
ANAのプレミアムラウンジで、よいと思ったのが、搭乗便の案内の様子がモニターがあって、さらに、最終搭乗案内のアナウンスがされることです。カードラウンジでは、アナウンスはありません。他の航空会の乗客も利用するため、うるさくなってしまうという配慮のようです。
最終搭乗のアナウンスのあと、ラウンジを出れば、十分、間に合うようなタイミングで放送されているとのこと。案内があるまでは、時間を気にせずゆったり過ごすことができます。
他にも珍しい青汁などがあったので、それらを楽しもうと思っていたところ、すぐさま、最終搭乗の案内がされてしまいました。
せっかくの記念利用なので、ラウンジの内部の撮影をしようと思ったのですが、人がいて撮影できたのはここぐらい。
人がいるところでは撮影は控えました。プレミアムな空間でパチパチするのも･･･ お昇りさん感も丸出しになる？(笑)
参考
羽田空港国内線ANAラウンジ VS カードラウンジ 徹底比較！国内メインでラウンジ目的ならステータスは要らない？ | 修行なしでANAプラチナ会員へ
■搭乗ゲートから機内へ
〇小走りで搭乗口へ（2019.11.14）
搭乗口は67番
ANAラウンジは、62番あたりに位置しています。途中、65と66の間のカードラウンジがあります。事前確認したとおり、搭乗ゲートの67番までは結構、距離があります。
最終搭乗案内があってから、写真を数枚撮影したりしていたので、ちょっと出遅れ気味？ でも、リミットには間に合うはず。
間に合うとは思いましたが小走りに走って、ちょっと息を切らしぎみで搭乗口へ向かいました。遅れて迷惑をかけないようにちゃんと走って来ましたアピールのつもり。12～13分前ぐらいにはついていたと思うのですが、搭乗口には誰もいませんでした。
しまった！と思いながら、ゲートをくぐり、ブリッジを渡ると奥には、まだ人が行列していました。
観光バスツアーの時にも感じたのですが、集合5分前にバスに乗っても、それが最後の一人だと、冷たい視線を浴びます。飛行機でも、そのような空気があり、またCAさんも、規定の時間より早く余裕を持って搭乗していたとしても、ギリギリに来る乗客は、あまりよく思われていないようです。リミットの時間より前に到着したとしても、最後の一人にはならないよう、列の流れにのって搭乗する配慮は必要です。
（ちなみに、乗客が出発時間前にそろうと、飛行機は出発することもあるという話を耳にしました。）
〇期待はずれのシート（2019.11.01）
プレミアムエリアに入った瞬間、事前に見ていたシートと違っていました。お隣とのセパレートの仕切りがないタイプ。プレミアム感が一気にそがれました。
引用：プレミアムクラス ～シート～｜Service & Info[国内線]｜ANA
しかし、こればかりは、この便の機体がこういう仕様なのですからしかたがないと思い直すことにして････
そして、想像はしていたことではありますが、リクライニングやフットレストを使う時間の余裕はありませんでした。1時間20分のフライト。その間に、お試しをしようと思っていたのですが、操作方法がよくわかりません。事前に情報を見て、丁寧な操作方法まで書かれていましたが、見ればわかるだろうと高をくくってました。聞けばよいことなのですが、ちょっとお試してすぐ戻すつもりだったので、それもできず････
〇ご挨拶･･･搭乗目的を伝えられなかった（2019.11.01）
始めて利用する時に誰もがびっくりさせられる、名前を呼ばれてのご挨拶。しかし一度、クラスJで体験してしまうと、そのサプライズも半減してしまいます。また名前を呼ばれるのもあまり好きではないと思っていたのですが････
いざ、ご挨拶に見えて、それがないと「あれ？ないんだ･･･」と思ってしまうのです。「上着をあずかりましょうか？」と聞かれると聞いていましたが、聞かれない。となると人は勝手なもので、声かけがなかったと思ってしまうのでした。
事前に、こんなサービスがあると知ってしまうことの弊害でもあると思いました。
「新聞は？」と聞かれると聞いていました。私は、出雲、松江の観光パンフをリクエストしようと思っていました。
しかし、そのような用意はないとのこと。ちょっとかなりがっかり。目的地への移動手段として選んだ飛行機のプレミアム。それが観光か、ビジネスなのかは、それぞれです。プレミアム利用は、ビジネスが主流かもしれません。しかし、現地ではだれもが飲食はするはず。その情報ぐらいは置いてあるはずと思っていました。あるいは読み物など、用意するとか。なにかしらの資料は用意されているだろうと。しかし、希望されるかどうかもわからないものを置いておく余裕はないようです。
「他に何かお役に立てることがあれば、お申しつけ下さい」とは言われましたが、基本情報を提供するということは考えられていないとわかると（←あくまで私が考えているサービスの基本ですが）他のサービスをリクエストしても、無理なんだろうと思ってしまいました。
【追記】2019.12.12
航空関係の知人にこの話をしたところ、それは望みすぎ。そんなことにいちいち対応なんてしていられない。どれだけの就航ルートがあると思っているんだと。そのルートすべてのパンフレットを用意しておくことが無理なことは考えれたらわかるはず。非常識････ そんなことを求めるのは、めんどくさい客だと言われてしまいました。
〇気配を察することができる接客（2019.11.01）
座席に着くと、空調の風が強く、肌寒さを感じたので、送風を止めようとしました。バスの空調のように、送風口をひっくり返そうとしていたのですが、全く動きません。
前方にチーフらしいCAさんがいるのですが、気づいていただけませんでした。８席の広くはない機内。目が合うのを待ってアイコンタクトで伝えました。後方にいらしたＣＡさんに、あなた行きなさいと目くばせをされ、その方が対応されました。
プレミアムクラスのサービスがこれなのかぁ･･･ とがっかりしてしまいました。
事前の情報収集では、プレミアムのCAさんは、常に周囲に気を配っていて、困っている様子をキャッチすれば、すぐに声をかけていただけたという話を目にしていました。
プレミアムクラスはボーイング777では21席、737では8席しかないのですが、CAさんは十分な人数が配置されています。そのため、何か注文をするときでも、CAさんが先に声をかけてくることがほとんどです。気配り抜群なので、困った雰囲気を出しているとすぐに声をかけてくれますし、毛布や枕など用意がとても良いです。
快適すぎたANAの国内線プレミアムクラスを全部レポート - ネズミがマイルde大冒険！めざせ！航空会社の上級会員（JGC&SFC ）
この状況でチーフらしき方がお客さんの状況をキャッチできないということは、細やかなサービスの期待はできないと感じました。空調には、ネジのような突起があり、その部分を回して送風を閉じる仕組みでした。
・背中に目のついた接客への期待（⇒*2）
〇プレミアムシートのサービスについて事前調査（2019.11.01）
搭乗する前からプレミアムサービスは、期待しているものとは違うことは、なんとなく見えていました。それは、下記のような情報を見ていたからです。
ANAは良くも悪くも金太郎飴的サービスなんですね。
80点（？）主義で、平均的にしているというか、そういうところです。（略）
ANAは国内線主体。この違いは、どこに生まれるかというと、時間を掛けてサービスできるか？ということです。
国際線はフライト時間が長いので、ゆっくりじっくりのサービスが基準に出来ます。
対してANAは国内線が主体なので、テキパキとしたサービスが基準となります。
ANAは、個々のお客さんに挨拶するのはデフォルト。でも、短い時間でテキパキしたサービスを基準としているようです。個々へのきめ細やかなサービスは望めないことを事前に理解しました。
プレミアムを利用するにあたり、ホテルのバトラーサービスを思い描いていたかもしれません。バトラーサービスは、何もリクエストしなければ、その神髄に触れることはできないことを経験しました。プレミアムシートのサービスというのは、それと同じだと思っていました。さりげなくサービスの提供を求める。そのため、利用する前に、あれこれ対策を練っていました。
短い時間で何かを求めようとする方が酷です。とは言っても、行先のパンフなら置いてあると思っていたので（これも私の考える常識であって、あちらにとっては非常識だった）、スタートで出鼻をくじかれてしまった気がしました。これ以上は、求めてはいけないと悟ったのでした。さらに････
〇空の旅に求めているもの（2019.11.01）
今回、私が飛行機の旅に何を求めているのか、どんなサービスを必要としているのかがはっきりわかりました。外の景色を眺めながら、見覚えのある場所が、地図上のどこの位置なのかを照し合わせながら、日本の地形や町の成り立ちを感じたかったのです。
前方には、航路を示すモニターがありました。
これを見ながら外の景色と照らして、今いる位置を確認しながら空の旅ができます。
これを手元で見たいのです。スマホでも見ることができることを事前に調べていたので、ＣＡさんに伺うと、座席にもモニターが内臓されており、それを引き出せば見ることができると教えていただきました。
座席から取り出したモニター
しかし、これにはフライト地図を示すことができず、飛行機からのカメラ映像でした。
・心の声⇒（*3）
私が見たかった画面はこんな飛行ルート
引用：Wi-Fi・エンターテイメント｜空港・機内で[国内線]｜ANA
自分が求める空の旅は、プレミアムでなくてもよいことがわかりました。一般席の後部座席の窓側で、自分でスマホの画面を立ち上げられるように準備しておけばいいのです。それを見ながらフライトを楽しめば、十分満足ができることがわかりました。
プレミアムクラスを利用する多くの方は、価値を感じていらっしゃるようです。しかし私にとっては、特典としてプラスされるサービスに価値は感じられませんでした。一方、期待し求めているサービスは、望みすぎだったようです。それがはっきりわかったことが、この体験の大きな意味となりました。
〇機内の手荷物の荷物の収納について（2019.11.19）
機内に持ち込んだ手荷物の収納は、基本、自分で棚に上げています。最後の方に搭乗して棚の置き場所がなくなると、CAさんが、別の場所に収納していただけるので、自分で上げなくてすみラッキー！と思ってました。
エコノミーでは、自分で棚に上げるのが基本だと思っていますが、状況に応じて、CAさんがお手伝いをしたり、どこか別の場所に持っていったりするものだと････
しかし、プレミアムクラスでは、サービスの一環で、荷物の手伝いをしていただけると思っていました。
優先搭乗はそのためでもあると思っていたほど。一般の乗客が乗り込んで混雑しないうちに、速やかに荷物の対応をするためでもあると。
プレミアムクラスの特典に価値を見出すことができませんでした。しかし、明文化されていない細やかなサービスが受けられるものだと思っていました。マニュアルにはないサービスがプレミアムの世界にはあると････
規定のサービス以外にどんなプラスαを加えられるかが、日本のおもてなしの真骨頂で、その一つが荷物の収納だと思っていたのでした。
ところが････
手荷物の収納はCAの業務ではありません。日系のCAさんはやさしいので、善意として収納していることを訴えかけいました。
プレミアムなら荷物の手伝いを積極的にしていただけると思っていたので、プレミアムのサービスに抱いていたものが崩れていきました。
確かに、海外の男性が、か細い女性に、重い荷物を収納させている日本の男性は何事だと怒っているという話は聞いたことがあります。あるいは、ＣＡさんの声として、海外の男性客は紳士的で、自分の荷物は自分入れてくれる。手伝おうをすると、大丈夫だと断るという話も聞いたことありました。海外と日本のサービスは違うということも見聞きします。
ただ、日本のエアラインは好意として行うサービスを文化のように築き上げて今に至ったのだと思います。今後は、サービスの在り方を、提供する方も、される方も根本的に考え直さないといけないと感じました。
■冷たい機内食
〇機内食の保管温度
そして一番、残念に感じられたのは、有名店とコラボした機内食の保管温度。安全を期すためだとは思うのですが、おそらくチルドに近い状態で保管されているようでした。食べたら、煮物がひんやりとしていて、これでは、せっかくの味が損なわれてしまいます。「おいしい」「おいしくない」を判断する以前の問題だと感じてしまいました。
ご飯を冷蔵保存したらパサパサになるのは食の常識です。コラボした店も、これではちょっとお気の毒です。この温度では、お店の味を味わうことができません。今はコンビニでも、おいしくいただくためにおにぎりの温度管理が徹底されています。監修と言っても、どの程度、関わっているのかについては懐疑的に思う部分も････
そしてこのお弁当、2000円相当らしく、普通席でも以前は、同じものが食べることができたそうです。これが2000円だとしたら、自分の食べたい空弁を買うか、好みのおいしいものを食べた方がいいと思ってしまいました。
おしぼりのタオルも、ペーパーではなく、タオルでサプライズするところなのですが、事前に情報を得てしまうと、その驚きも半減･･･
〇ドリンクサービス（2019.11.13）
機内ではいろいろなドリンクもあり、お酒も充実しています。シャンパンも用意されています。しかし、この便では、スパークリングワインです。
航路によって分けられているのですが、どのような振り分けがされているのでしょう？以前、プレミアム料金は一律だったので、不公平感が感じられました。
価格の見直しで、人気路線とマイナー路線でアップダウンし、マイナー路線の米子ルートはダウンしたので、そのあたりに差が出るのはしかたがないかな…
奥の折を肴にしていただきました。ご飯には、炊き合わせのお供があるので、あとから････ と思っていたのですが、そんなゆっくり食べてはいられません。
飲み終わって、ご飯に移る時には、周りは食べ終わり、下げられています。
〇ご飯と炊き合わせ（2019.11.13）
炊き合わせを食べた瞬間、冷たい！ もう一つの折は、おひたしのようなものも多かったので、冷えてはいるけども「冷たい」と感じるほどではありませんでした。こちらは冷蔵庫から取り出した直後のような冷たさ。
この冷たい炊き合わせの横にご飯････ 瞬時に頭に浮かんだこと。α化したデンプンがβ化している(笑) このご飯、大丈夫だろうか････？ 箸をつける前から、味わうことを失せさせました。
機内では気圧で味覚が変わるため、味付けや調理法を工夫しているという話を聞きますが、そんな繊細な味付けは、この温度ですべて吹き飛んでしまいます。
「煮物が冷たい＝この温度で保管されたお米は、食べられたものではない」と脳が拒絶反応を起こしていました。おこわにしているのでしょうか？（メニューでは栗ごはんでした）しかしどんなに調理や味付けを工夫しても、無理と頭が拒絶しています。そうなると、味覚なんて感じることはできません。
「冷めてもおいしい」と「冷やしてもおいしい」は違うと思いました。また、温度だけでなく、ご飯が固まったような状態を視覚的にも見てしまうと、おいしいと感じるセンサーが閉じてしまいます。
〇プレミアムクラスの機内食はおいしいのか（2019.11.13）
プレミアムの機内食はおいしいのでしょうか。
多くの方は「おいしい」あるいは「冷めてもおいしい味付けがされている」と語られています。
私には、おいしい、おいしくないの判断をすることができませんでした。感覚的に伝わってきた提供温度から、たとえおいしいものを提供されていたとしても、おいしさを感じることができないと、思ってしまったからです。
（老舗とコラボしていると聞きますが、よくこの提供状況でお店側はＯＫを出したものだと感じていました。ところが調べてみると、コラボしているのは、温かい状態で提供できる路線のようでした。）
心理的な影響がともて大きかったと思います。「これはおいしい」と思って食べるのと「これはおいしいわけがない」と思いながら食べる差でもあります。プラシーボのようなものかもしれません。
つまり、プレミアムクラスの食事は「おいしいはず」という思い込みがないでしょうか？さらに気圧の変化によって変わる味覚にも対応しているという細やかな配慮を耳にすると、おいしくないわけがない。そんな心理的な先入観も手伝って、おいしいと思わせるのではないかと思えてきました。
【追記】2019.11.15 おいしさって舌で感じてる？
プレミアムの機内食について調べてみても、冷めた状態について言及されている方がいらっしゃいません。やっとみつかりました。
本日、モスバーガーにあった新聞記事より
味覚はどこで感じるのか？ ソムリエに、同じ白ワインに赤い色素を入れたものと、そのままの白ワインの味を評価してもらった実験。両者は全く違ったものになったそう。人が感じる味は、「見た目」と「記憶」によると解説
おいしさ 舌で感じてる？見た目や記憶 味わい左右 | 村田裕之の団塊・シニアビジネス・高齢社会の未来が学べるブログ
プレミアムクラスという特別な空間と待遇の環境で、きれいに折り詰めされた見た目、上空の味覚の変化に合わせた味付けがされているらしいという情報などによって、おいしいだろうと思わされる。
一方、冷えた状態の煮物から、この温度で保管されているご飯は食べられたものではないという「知識」が、味わう以前に味覚を決定づけてしまいます。
ソムリエでも、同じワインの色が変われば、味覚が変化する。味覚とは曖昧なもの。
〇軽食の雑炊（2019.11.01）
食事が足りない場合は、軽食として雑炊が何種類かあるようでした。量を1/3ほどにしていただき、全部、お試ししようと思っていました。が、機内食でお腹いっぱい。
そして、お願いできる雰囲気ではありません。だれも頼む人はいません。１時間20分のフライト。もうすぐに高度を下げる時間になると思われ、ご迷惑そうで言い出すことが憚られます。1時間20分のプレミアムシートは、サービスを満喫するにはもともと無理があります。それはわかっていました。それでも、あえてお願いするつもりだったのですが、求めることはできませんでした。
【修正】2019.12.13 「軽いお食事」の提供は現在は行われていません。国内線サービス～プレミアムクラス～ | Premium Class路線ごとのメニュー [国内線] | Service & Info | ANA
軽いお食事 Light Dishes
詳しくは客室乗務員におたずねください。
飛行時間が1時間20分以上の路線でご提供しております。
というインフォメーションがあり検索でたどり着きました。こちらの情報は、2017年のもので、現在は、軽い食事の提供は、行われていないそうです。（検索にかからあいようにしたり、閲覧ができない設定にしないのでしょうか？）
■機内食に関する保管についての問い合わせ
〇機内の保管・温度の問い合わせに二転三転する窓口の対応
このお弁当がどんな状態で保管されているのか問い合わせてみました。すると、そのお答えが二転三転して、聞くたびに違う答えが返ってきました。
・保管温度に関する問い合わせ ⇒（*4）
〇プレミアムクラス 機内食の保管について（2019.11.14 )
結局、機内食の保管について最終的にわかったことは････
◎順守すべき国内法令や規定があり、衛生状態を保つため10℃以下になるよう、ドライアイスを使用して冷蔵保管して機内
◎搭載後に、機内で再加熱するには、そのための機材や時間が必要だが、現在、国内線の機材には温める機能が備わっていない。
◎ただし、一部の路線（羽田、伊丹、新千歳、福岡、沖縄路線）だけ、保温された機内食が提供されている。加熱は機内ではなく、機内食工場で温め、保温した状態で搭載。
つまり上記の５つの路線以外は、すべてドライアイスで10度以下に冷やされた状態で搭載されて提供されていたことがわかりました。あの冷たく感じられたことに、やっと納得ができました。
〇問い合わせの意図を汲み取っていただけない （2019.11.14）
今回の問い合わせで、こちらが何を求めているのか。それをくみ取っていただくことができないジレンマがありました。
冷たいと感じた機内食に、クレームをつけていると受け止められているようで、こちらが何を知りたいのかを、なかなか理解されないもどかしさを感じました。
どのような保管がされているのか
それを正確に、速やかに回答していただく。それだけなのです。いろいろな事情で暖かいお食事を提供できないことは十分、理解しています。温かいものを出して欲しいのではないのです。
なぜあの冷たさなのか。あの温度は何度なのか。航空業界には、通常の流通よりも厳しい衛生管理が求められているのか。そうした現状を知りたかったのです。
そして質問のお答えが、部署によって、聞くたびに答えが違うのは、どういうことなのか。その原因は何か。答えは何を元にして答えられているのかを知りたいと思ったのですが、その意図を理解していただくことができませんでした。
ドライアイスで10度で冷やされた状態のまま、機内に持ち込まれ、そのまま提供されていたということがわかり、私が感じた感覚との一致を見ることができました。
しかしそれもまた違っており、飛行機に搭載する前までは10度で管理しているそうですが、飛行機に搭載して機内に運び、提供するまでの間は、ドライアイスははずされているため、10度以下ではないことが新たにわかりました。そのため、食べた時の温度が、10度以下だったわけではないことがわかりました。
やっと、真実にたどり着けた････という感じです。
自分が感じた、あの冷たさは、何によるものなのか。あえて冷やされたと感じた機内食。それはどういう状況に置かれていたものなのか。ただそれの確認をしたかったということなのですが、こんなにも手間と時間を要する問い合わせになるとは、思いませんでした。
〇機内食に対する旧態依然とした考え方 （2019.12.12）
業界の方に聞いた話です。航空業界には、業界独特の考え方があるのだそう。
まず、安全面において、機内では絶対に食中毒を発生させてはいけないという絶対的なルールがあり、それは、地上の食品管理とは比べものにならない厳しい規定があるそうです。
真夏の暑い時期なら、その規定にそって、ドライアイスで10度に冷やされたものを提供するというのはわかります。しかし、秋口や真冬にその管理をする必要があるかというと、今の時代にそぐわなくなってきている。
しかし、旧態依然の習慣があり、絶対に食中毒を出してはいけないという大義名分のもと、その方法が行われているらしいです。乗客のことを考えたら、改善を考えてもよさそうなものですが、なかなか改善がされない現実があるらしいです。（伝聞なのであしからず）
〇プレミアムクラスの機内食 参考情報（2019.11.14）
【記事】2019.11.14 ANAの機内食の改革
2014年には、温かい食事を出す方向に一部で変更になったことが報じられていました。
【追記】2019.11.14 ANAの機内食工場
【追記】2019.11.16 コンビニ弁当のチルド流通
コンビニの弁当や総菜などがチルド（３度―８度Ｃ）温度帯の活用を増やしています。通常の弁当が１６度―２０度Ｃの「定温」で販売。チルド弁当は冷蔵ケースで販売。低温で配送、販売。従来の汎用的な生産体制から、定温弁当、チルド弁当などと温度帯別に再編することで専門性を高めたり、配送効率を高めたりする。
コンビニ弁当もチルド搬送が主流になりつつあるとのこと。しかしこちらは温めることが基本。通常のお弁当は16~20度で販売されているようです。10度以下で保管されたお弁当が、搭載機に到着し、機内までドライアイスを抜かれたとしても、冷たい印象は避けられず、この状態のお弁当がはたしておいしいと言えるのかどうか疑問。
外食業界を脅かすとのことですが、機内食も脅かすのでは？と思ってしまいました。
【追記】2019.11.14 プレミムクラスのお弁当を地上で食べた動画
上記の動画の中で興味深いシーンがあります。
【5：35】 ご飯を食べるシーン
「めちゃくちゃ固いごご飯」「固くてポロポロし過ぎ････」「全日空の悪口ではなく温めて出すことが前提の食事だから････」「固いけどおいしし」「飛行機のレンジがこわれたら大変」
10度で保管されたご飯の様子がわかります。温めることが前提の料理･･･なのはANAでは特定区間で、多くのプレミアムクラスでは、加熱はせずに提供されています。このような状態のご飯がＡＮＡプレミアムクラスの機内食ということになります。
【18：47】機内食の容器の裏のラベル
保存方法 要冷蔵 10度以下････の表示
このように、容器の裏にシールで保管法も表示されていたのです。その保管温度を調べることが、そんなに難しいことなのかと、疑問を感じてしまったのでした。
【追記】2019.11.17 上空では味覚が鈍るのはなぜ？
ざっと、調べたのですが、どうも、この説にたいして、しかるべき情報がなさそうな感じで、伝聞や予測、簡易的な実験で導きだされていそうな感じがしました。
サイトの紹介
当サイトでは、明日から使える!!味覚に関する豆知識を、多少のユーモアを交えつつ、わかりやすい形で皆様にお伝えしています。
元ネタは
英語で読めないのでどんな記事かわかりませんが、下記のようなことが書いてあるらしいです。
記事によると、機内の圧力に設定した環境では、味覚が通常より約30％低下し、「」と「」が分かりにくくなるようです。
通常より30％という数字を、何を基準にしてどのように出したのか。それにはどのような実験が行われているのか気になるところ。なんとなく、あやしさを感じてしまいます。
このような記事を、味覚ステーションというところで紹介されると、信じてしまいがちですが、記事をきちんと読むと下記のようなインフォがあります。
本件に関する論文などの、詳細な検討条件が記載されている文献は見つけることができませんでした・・・
なので、これが本当に正しいのかどうか、断定はできないのが正直なところです。すみません・・・
このような注意を無視してしまうと、孫引き情報が一人歩きしやすくなります。
以前見たテレビ番組で取り上げていた機内食開発が動画にアップされていたました。
〇化粧室（2019.11.01）
特別仕様かなと思ったのですが、そんなことはありませんでした。プレミアム利用者だけが利用できるのかと思っていたのですが、一般席のお客さんも利用できるようです。
■「プレミアムクラスを体験」して（2019.11.01）
始めてプレミアムクラスを利用しました。その体験は、こちらが考えていたものとは違っていたというのが率直な感想です。
〇プレミアムクラスの感想
一度は体験してみる価値はあるとは思いました。しかし、一度、体験すれば、それでいいかなという感じ。もともと、プレミアムで提供される特典に、魅力や価値を感じていませんでした。⇒■利用する前のプレミアムクラスの印象（2019.10.10）
それが、実際に利用したら、変わるかのお試しでした。利用する前に想像したとおり。そして、ガッカリ面も何点かあり、ぜひ利用してみたいという変化にはなりませんでした。
また、体験をする前にいろいろ、情報を見すぎてしまったことも、サービスの新鮮味を失わせたかもしれません。「ここでは、〇〇をしていただける」とわかっていると、それは想定内のことになってしまい、逆にしてもらえないと落胆に変わります。
〇プレミアムクラスを利用して考えたサービスのこと（2019.11.01）
＊プレミアムクラス価格の価値
今回、プレミアムの加算は、当日なので9000円だと思っていたのですが、これは料金改定前の価格。価格見直しで8000円ですんだので、ちょっとお得に感じられました。しかし、プレミアムクラスに8000円を支払うなら、私は現地でおいしいお食事をする方を選びたいと思いました。
今回、お得な価格で利用できましたが、正規料金で片道40000円
鉄道系YouTuberスーツさんがANAプレミアムクラスの感想を述べています。（2019.11.20）
13:13 プレミアムクラスは値段に見合っているのかなと思う。値段に見合っていると思う人には見合ってる。今日も満席だったし･･･
著しく納得のコメントでした。
＊名前を呼ばれるシチュエーションについて
名前を呼ばれるのは苦手。と思いながら、いざ、呼ばれないとまた複雑だったり･･･ 人は勝手なものです。
今回、現地で利用した郷土料理のお店「川京」 予約をするわけでもなく、様子伺いの電話をし「では、あとで伺います」と伝えました。「念のため名前を伺っておきますね」 と言われ「そちらのタイミングで、好きな時間にいらっしゃっていただければいいですから･･･」とのこと。私は、これを予約と認識はしてはいませんでした。しかし、予約として扱っていただけていたようで、そのおかげでお店を利用できました。
お店に入ると「お電話いただいた〇〇さん？」と言われました。カウンターに座ってからも、お料理を出すごとに、「はい、これは〇〇さんの分」と言われ、ちゃんと名前を憶えていらっしゃる様子です。名前を呼ばれるのは苦手なのですが、こういうのはいいなと思いました。
元来、名前を呼ばれるのは苦手と思っている人に、呼ばれることに心地よさ感じさせてしまう。それが本当のサービスではと思います。そういうおもてなしに出会いたいと思っています。
川京でのお食事は、7000円ちょい。プレミアムシートは8000円。ほぼ同額です。CAさんの「〇〇様、ご利用ありがとうございます」より、おかみさんの「〇〇さんは、こっちね」の方が、私の心には響きました。
同じ金額を何に使うか‥‥ それぞれの価値感の違いを感じさせられます。
〇体験から見える世界の広がりに価値がある
モノでなくコト消費と言われて久しいです。体験は形として残らないけども見えない蓄積になると言われます。体験への対価の払い方もいろいろな形があると感じさせられました。
今回は、いろいろなツアーを比較して、利用するツアーは他と比べて１万円ほど安いことがわりました。その分を、プレミアムクラスの体験にあてようと思いました。
これまで、高級旅館やホテルの体験をする時は、利用者の声をスクリーニングしておおよそのサービスの概要を把握するようにしていました。そして可能な限りそのサービスを享受できるように考えていました。
今回の島根行は、プレミアムクラスの体験を通して、その奥に隠れた世界に触れてくることにポイントを置いていました。日常的にはどんなサービスが行われていて、その上で、TPOによって提供されるサービスに触れること。（それは自分に対して提供されるものでなくてもいいと思っていました。）
そんな配慮を通して、今後の経験に生かせたらというのが目的だったように思います。素晴らしいサービスに触れることは、人生を豊かにしてくれます。その心遣いを、自身の生活の中で生かすヒントにできたら、そのサービスの価値は高まります。
実際に体験してみて、プレミアムクラスのサービスは、私の価値観には合わないことがわかりました。一度の経験で結論を出すのは早急かもしれません。
でも、1度の経験で垣間見た世界で十分だと思いました。利用されている方たちはどのように受け止めていらっしゃるのか、知る機会を得ることができたのも、本当に価値観がいろいろであることを認識させられました。
また航空会社への問い合わせに対する回答などから、会社の対応が見えました。そして他社との比較もできたりと、実際の体験とは別の部分で、航空業界の現状のようなものをいろいろな方向から知る機会を得ました。
私が求めているのは、体験に伴うこのような広がりに、価値を見ていたこともわかりました。
この体験を通して、これまで気にもしたことのないことを調べたり、見たり、聞いたりできたことに意味があったと思えます。またＡＮＡの窓口対応に、がっかりさせられたまま終わらなくてよかったと思いました。
〇現地のおもてなしに価値を感じる
２回の島根の旅で触れた土地の方々の微に入り細に入りのおもてなしを受けました。
〇観光案内パンフを送ってもらうことができる
〇現地で経験したおもてなし
観光案内を送るにしても、ただ送るだけはない細やかな配慮。現地での丁寧なご案内。このような素晴らしいサービスに初めて島根に訪れた時に触れていたことが、プレミアムクラスではもっと素敵なサービスと出会える場所という期待を膨らませてしまったのかもしれません。
短時間の表向き華やかに見えるサービスよりも、現地での素朴なサービスや会話といった方に、私は価値を感じるのだと思いました。心に響くおもてなしとは何か。何に心が反応するかも人によって大きく違うこともわかりました。私にとっての当たり前は、当たり前ではないことも･･･
■飛行機を利用して感じたこと（2019.11.11）
プレミアムクラスの利用に関することではありませんが、飛行機という乗り物におけるサービスについて、いろいろは方向からの情報を目にし、考える機会となりました。
乗客へのサービスについて、日ごろ、CAさんはどんなことを考えているのかなぁ…と思って、ツイートを眺めていました。
〇CAさんと乗客 それぞれが求めるもの
飛行機を利用する時に、乗客が求めるサービス。それは新幹線のグリーン車などとは比較にならないくらい、潜在的にサービスを期待をしていると思われます。陸から離れた上空を飛ぶ乗り物で移動するという非日常は、プレミアム感があり、特別なものとしてとらえてしまうからではないでしょううか？
しかし、エコノミー席の利用において、多くの人は、特別なサービスを求めてはいないと思われます。唯一のサービスが、上空で提供される飲み物。しかし今の時代、お代わり自由な飲み物が至るところにあります。そんな中、そのサービスが貴重に思えるのは、CAさんが一人一人のオーダーをとり、手渡ししていただけることに大きな価値があると考えられます。非日常の特別感を感じる空間での、一つの儀式的な意味あいもあると思います。しかし、仕事などで頻繁に利用していると、当たり前のことになってしまいます。
そんな中、旅慣れた乗客の中には過剰サービスを求め、確信犯的に高圧的態度になる人がいて、目に余ってしまうのかもしれません。一方、たまに乗ったり、初めてだったりすると、CAさんは、何でもやってもらえると思ってしまうケースもあるかもしれません。おそらくそれは、全体から見たら、ごく一握りの方たちの行動なのだと思われます。
しかし、その行動はCAさんたちに、ストレスや身体的負担を強いるため、印象に強く残り好ましくないお客さんとして蓄積されて、目につきやすくなるのではないでしょうか？CAさんの日常がtwitterで語られているのを目にしました。
たとえば・・・・
〇荷物収納の扉は誰が閉める？
荷物ラックがいっぱいになったら乗客がしめてくれるとありがたいというCAさんの声を耳にしました。
でも「乗客は勝手に閉めていいのか」と思う人も多いはず。
荷物を少しずらせば、もう一つ荷物が入る。それを瞬時に判断できるのは、CAさんの経験だと思っています。１つでも多くの荷物をパズルのように組み合わせて、棚に乗せるのは、CAさんの腕の見せ所。だから、乗客が勝手に閉めるなど考えもしたことがありませんでした。
また、客室常務員の役割は、乗客の安全確保です。安全にお客さんを目的地に運ぶ。そのために、荷物ラックを確実に閉め確認することは、CAさんの重大な任務だとも思っていました。
閉める作業は、CAさんが行う仕事で、乗客には触らせてはいけないという規定があってもおかしくないとまで思っていました。
そんなこともあり、扉を閉める作業を、お客さんにもしてほしいと思っているという声を聴き、正直、びっくりでした。
〇扉を閉める作業に、経験やノウハウはないのか？
扉を閉めるというのは、一見、単純作業に見えます。でも、そこには経験に裏打ちされたノウハウがあると思っていました。
何かはさまっていたときの感触、扉のわずかな動きの不具合を発見。閉める時の音からもいつもと違う情報をキャッチ。ロックできたようでロックが甘いないなど、無意識のうちに確認が行われているとばかり思っていました。
最終的に閉まっていることだけを確認すればよいのではなく、プロセスも大事と思っていたのです。乗客側も余計な手は出さないと思っている方のほうが多いだろうと。一方、CAさんは、少しずつ啓蒙してお客さんに閉めてもらえるようにとつぶやかれていました。プロの仕事、プロ意識ってないのかなと思ってしまいました。
〇【追記】2019.12.12 「扉を閉めるのに技術などはない」
知り合いの航空関係者に、荷物の扉を閉める作業は、CAさんの保安要員としての任務なのでは？と伺ったところ、扉を閉めることに「プロの技術などはない」とキッパリ！そんな意識を持って作業なんてしていないとのことでした。
CAさんが乗客に扉を閉めて欲しいという要望をツイートしているのを見て、嘆かわしく感じたと伝えたところ、こんなケースの話がありました。
時々、扉に何かがはさまって、開かなくなることがあるのだそう。その時は、整備士を呼んで開けてもらわなくてはならず、そこに荷物を入れた人たちは、足止めされてしまいます。
その時、誰が閉めたのかが問題となり、CAさんが閉めていたら、責任を問われるのだと。しかし、乗客が閉めていれば責任は免れるのだそう。そんなこともあって、乗客に閉めてもらっていれば、自分への責任を回避できるという気持ちがあるのかも。
いずれにしても、最近は、乗客にそうしたことを求めたり、業務上の内部的な愚痴や、こんな乗客はいやだといったことをツイートするCAがいるのも事実。昔だったら考えられないことだったと。時代も変わって、CAの意識や質も変化している。しかし、それは一部のCAの行動であって、それが全てのCAを表しているわけではない。そんなことを言われていました。
〇当たり前、常識の違い
今回いろなことがありましたが、今の時代、私が望むサービスは 難しいということがよくわかりました。そんなことまで求める客は、まずいないし、めんどくさい客と思われてしまうのだと。
カスタマーセンターに寄せられる意見、要望、クレームは実に多様。それを少ない人数で対応しており、一人に時間をかけていたら業務がとどこってしまうと知人は語っていました。
また、そもそも、一万円ほどの金額を支払ったくらいで、そこまでのサービスを求める方がおかしい。国内線のプレミアムクラスのサービスは、そんなサービスではないとまで････
自分の当たり前に思っていたり、求めていることは、当たりまえではないこと。またCAさんのサービスに対する意識も、これまで抱いていたイメージしとは変化していることを理解しました。
【蛇足】「ありがとう」にこめられているもの
グリーン車とプレミアム利用のお客さんの違いを探ってみたら････
おしぼりに「ありがとう」降車時の「ありがとう」の言葉に、お客様にサービスが伝わったと思うとパーサーが語っていました。…
よく、サービス業の方たちは、「ありがとう」の一言が、一番のやりがいであるということは、耳にします。でも、お見送りのごあいさつの「ありがとうございました」に対しては、お返事としての「ありがとう」を言います。今回、プレミアムクラスに搭乗して満足はできませんでしたが「ありがとうございました」は言って降りました。
空港のリムジンバスを降りる時も、観光地のルートバスを降りる時も同じです。そこに深い感謝の気持ちや、思いを込めているというよりは、習慣としてのご挨拶ぐらいの意味あいです。
大阪の方が、「関東人は、コンビニでお釣りをもらってもありがとうを言わないことに驚いた」と語っていたことにカルチャーショックを受けたことがあります。ありがとうを言う習慣を持っているつもりでしたが、おつりに対してありがとうを言う感覚というのは、持ち合わせていませんでした。
それ以来、何かを受け取る時は、どんな時でも、ありがとうを言うようになりました。飲食店でお茶やお水を出された時なもどもその都度････ 機内で飲みものや食事を受け取る時も、ご挨拶感覚でありがとうを発します。
しかしプレミアムに求めていたのは、そのような「ありがとう」ではなく、本当に心の底から感謝の気持ちを伝えたいと思う「ありがとう」を言いたくなるサービスです。そんな時の「ありがとう」は、声のトーンや気持ちもきっと違っていると思います。そんな「ありがとう」が言えるサービスと出会いたいと思いました。
■ステータスに関する捉え方のいろいろ
ステータス取得やプレミアムクラスの利用について、様々な捉え方、考え方があります。多くの方はそこにメリットや価値を感じて利用されています。
一方、あまり意味がないのでは？ ご自身の利用状況や物事の価値の捉え方、あるいは、代替えの利用案など気になったものをピックアップ。
特典として提供されることが、自分にとって特典には感じられなかったり、利用状況から不要であったり。特典と言われるものは、みんながみんなありがたがるわけではないことがわかります。
ステータスについての考え方、本当に必要なのか、そしてステータス獲得することでおきる拘束による、機会損失もあるというのはなるほど～と思いました。
■補足
*1:■【追記】2019.11.16 お客様はご利用いただけません
Ｇカードを作った時、空港のラウンジが使える！と意気揚々と扉をくぐりました。そしてエスカレータをあがり、これがカード用のラウンジなのかと感慨深くカードを差し出したところ････
「お客様のカードでは、こちらはご利用いただけません」の冷たい一言。ガ～ン!!!
空港ラウンジデビュー！と勇んでいた気持ちを一気に萎えさせられました。それがANAラウンジでした。カードラウンジは、端の方に追いやられていました。その時は、上には上の世界があるのだと思いながら、この先には、どんな世界が広がっているのだろうという羨望の眼差し。プレミアム会員など雲の上の存在なので、一生見ることのない世界を感じて帰ってきました。
しかし、その後、いろいろなところにあるプレミアムな空間を、時に料金を支払ったりしながら単発で利用していくうちに、その世界は、こちらから思っているほど、プレミアムな世界ではないらしいことが見えてきました。
そのような場に集う方たちは、セレブな品格があり、振る舞いが洗練されている方たちと思っていたのですが･･･ きっとあの航空会社のラウンジも、それと同じようなものではないか。ラウンジ利用料を支払って使うことができない特別な空間に設定し、ちょっとお高くとまっている印象。でも、蓋を開けたら大したことないのではないかと思うようになってきました。（実は、3100円で利用が可能とわかりました。）
機会があったら確認してみたいと思っていました。今回、様々な条件がそろい、利用のチャンスだと思いました。間違ってここに訪れた時に感じたいいようのない疎外感。「お客様は、ここを利用できません」と拒絶されたかのような苦い思い出の場所。
実際に利用して「大したところじゃないじゃない」と心の中で一瞥を送る。ただ、それをしたかっただけだったのかも････(笑)
しかし、体験する前に、結果は見えた気がして、この場所はそんなにウェイトを置く場所ではない。一目、この空間を覗ければいいと思うようになっていました。
*2:■【追記】2019.11.05 背中に目のついた接客
CAさんというのは、背中側の見えないお客さんの気配にも注意を払っていると聞いていました。プレミアムではそんな繊細なサービスを目にできると思っていました。
日本のサービスが行き届きすぎているため、要求もエスカレートしすぎるとも言われています。
こちらからは、気付いてもらえなかったと感じてしまいましたが、出発前の点検など、CAさん側の事情もあったのかもしれません。ANAのサービス理念に「チームでサービスにあたる」ということが掲げられていたので、役割分担もあったのかもしれません。
あとでわかったのは、CAさんには目があったという認識がなかったことがわかりました。それがわかってちょっと安心しました。目が合っているのに無視されたのかと思っていたので････
*3:■【追記】2019.11.09 飛行ルートを見たい！
心の声１：車載カメラ映像でなく、飛行ルートが見たかったな
⇒手元のモニターで見ることができる機種はエアバス A321だけ。この機種は表示されません。
心の声２：見れないならスマホの航路を紹介して欲しかった････
スマホなら見れるのだから、そちらを紹介して欲しかったな。
⇒スマホのアプリをダウンロードしてあれば、ご案内可能。ただし機内wifiなので、離陸から５分経たないと見ることはできなそう。次は自力でアクセスできるように準備しよう。
心の声３：なぜ、飛行ルートを表示することにこだわるのか
地球を上空から見るというのは、なかなかない機会です。見慣れた地図と同じ地形を眼下にとらえるなんてワクワクします。地球の火山活動を想像したり、伊能忠敬の地図作りに思いを馳せたり･･･
過去に、夜の京都上空にさしかかりました。碁盤目の町あかりが浮かび上がり、いにしえの京の都の姿と重ねていました。地図を片手に景色を見ていれば、いろんな景色を事前にキャッチできます。
帰りにこんな光景を見ました。飛行ルートがわかれば、ここがどのあたりなのかわかります。そんな旅の楽しみ方があると思うのです。
また、今回の旅行は、島根県立美術館の「黄昏の絵画たち 近代絵画に描かれた夕日・夕景」を見るのが目的でした。「風景」が旅行のキーワードになっていて、「風景を科学」としてとらえたり、上空から見たり、地図と照らし合わせたりというのは、私にとってはとても重要なことでした。
【追記】2019.12.12 飛行ルートを見てなんになるの？
この話を、知り合いの航空関係者にしたところ、めんどくさい客と一笑されてしまいました。「モニターで飛行ルートを見ることに、どんな意味があるの？」と聞かれてしまいました。CAは、モニターの操作や機内Wi-Fiの使い方まで知らないと思う。そんなことまで、対応してられない。
飛行ルートと景色を一緒に見たからって、それがなんなんだ･･･というニュアンスで受け止められてしまいました。
添乗員の経験もある方だったので、旅行者が旅に求めることの多様性には、理解があると思ったのですが、私の個人的で強すぎるこだわりだったようです。強いこだわりを持った乗客はやっかいなんだそうです。
フライトに求めるものというのは、個々それぞれにあると思います。プレミアムクラスは、「日本の空にすべてがプレミアムなひとときを」と掲げられています。これは、ファーストクラスに匹敵する最上級なサービス。利用者の個々のニーズを細やかに救い上げ、利用者それぞれの価値観に寄り添っていただけるサービスだと思っていました。しかしそういうことではなかったようです。
たかだか、1万円にも満たないプラス料金で、そんなことまで求めるのは臨みすぎなのだそうです。（知人の航空関係者談）
*4:【追記】2019.11.02 保管温度を問い合わせ窓口に確認
温度管理について、気になったのでマイレージクラブに問い合わせてみました。マイレージクラブでは、わからないとのこと。ご意見、ご要望窓口で確認すると、一転二転し最終的に「米子便は、保管するカートは、保温機能はなかったことがわかった」衛生上の考慮からあえて冷やして提供しているということはないとわかりました。
ところが、他社の機内食関係者の話を聞く機会があり、機内食を乗せるまでは、低い温度で乗せるのが基本と聞きました。またカスタマー窓口で、機内食の管理温度を聞いてもそれに答えられる人はまずいないとのこと。そもそもそんなことまで聞く人はいないのだそう。
〇問い合わせとクレーム
これらの問い合わせは、クレームと受け止められてしまうのでしょうか？航空関係の知人によれば、クレームとは思わないけども、めんどくさい客とは思うそう。機内食の保管温度で、そこまで聞いてくる人はまずいないと言います。
しかし品質管理や、食品の流通にいる人、コンビニやファミレスの商品開発、流通の人は気になると思うんだけどな････
いずれにしても、自分が確認したいと思ったことは、深堀しすぎのようです。プレミアムクラスを利用することで感じた疑問や状況など、サービスの周辺にあるコト体験の方が面白いと思いました。一つのサービスを受けることで見えてくるその周りの世界。そこから会社のサービスの考え方や対応が見えてきて面白さを感じました。
なぜ、あんなに冷やすのか････ あるいは冷たく感じてしまったのか。
それを納得したかったのです。
・個人の感覚の差？
・私の温度感覚が鈍い？
・機内環境、高度などが味覚を変化させた？
・始めてのプレミアムという精神的な緊張が知覚を変えた？
・最初の受けてしまった「がっかり」が心理的にマイナス影響となり、食品温度を冷たく感じさせた？
原因を、個人差や心理的影響などいろいろ想像してみました。それにしても冷たすぎるのです。
他社では、低い温度で搭載するのは当たり前。という答えでした。（同じ航空業界の機内食、ANAだけがそんなに違う管理をしているとは思えません。きっとイレギュラーに温度の低い環境に置かれてしまったのだと想像していました。
最終的にわかったことは、国内法令や規定で、衛生状態を保つため10℃以下になるよう、ドライアイスを使用して冷蔵保管して機内
法令で決められていた管理法。そのお答えに至るのに、これだけのプロセスを必要とするのでした。窓口業務がこちらが想像する以上に、煩雑で複雑であるかを物語っているのだと思いました。
やっと、あのあえて冷やしているのでは？と感じた冷たさの原因がわかり、すっきりしました。自分が感じた感覚と一致してめでたし、めでたし。
それと同時に、顧客が求めるサービスの多様性、それに応えるために、業務が煩雑化し、お客さんの声に疲弊しているような状況も垣間見えたプレミアム体験でした。
